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盘锦市住宅物业服务等级评分标准
发布时间:2019-05-16 15:49:12 浏览次数: 【打印本页】

盘锦市住宅物业服务等级评分标准

 

盘锦市住房和城乡建设局

住宅物业服务等级评分标准  一级

 

1  范围

本标准规定了住宅物业一级服务的基础管理服务、房屋共用部位管理、共用设施设备运行、维修和养护、公共秩序维护、环境管理服务、绿化养护管理服务和创新、效益与业主评价的要求及其评分标准。

本标准适用于盘锦市住宅物业服务。商业和办公物业服务可参照执行。

住宅物业服务等级划分评分标准实行百分制。

2  基础管理服务(20分)

2.1物业项目资料应当齐备,具体包括以下内容:

--竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

--共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料;

--供水、供电、供气、供热等准许使用文件;

--物业质量保修文件和物业使用说明文件;

--物业管理区域划分证明。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.2物业承接查验手续应当齐备,具体包括以下内容:

--共用部位、共用设施设备查验记录、交接记录;

--物业承接查验协议;

--物业承接查验备案证明;

--商品住宅交付使用确认书。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

2.3管理规约制度应当包括以下内容并符合相应要求:

--临时管理规约应符合我市示范文本要求;

--管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则应符合我市示范文本要求;

--管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则的内容符合法律法规的规定;

-- (临时)管理规约经业主书面承诺遵守;

--管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则经业主大会表决通过。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.4物业服务合同应当包括以下内容并符合相应要求:

--建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业的应到区(县)物业行政主管部门备案;

--选聘的物业服务企业的应到区(县)物业行政主管部门备案;

--前期物业服务合同符合我市前期物业服务合同示范文本;

--物业服务合同符合我市物业服务合同示范文本;

--前期物业服务合同及物业服务合同符合法律法规的规定,无侵害业主合法权益的内容。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.5档案管理包括:

--项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全;

--应用电子信息技术动态管理设施设备维修养护情况;

--对业主信息档案和收费情况实现动态管理;

--档案管理制度健全,档案分类规范、整洁,查阅方便;

--档案使用登记手续完备;

--有档案管理人员,设有档案资料室或档案资料专区;

--档案室符合防火、防盗、防潮、防光、防鼠、防虫、防尘、防污染、防高温等要求。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

2.6突发事件应急机制包括:

--制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案;

--制定自然灾害、公共卫生、治安、交通、供暖、燃气等方面突发事件的配合性应急预案;

--每季度对员工进行1次消防、电梯、给排水、供配电应急处理演练,并有相关记录;

--每季度对业主进行1次消防、电梯、给排水和用电安全教肓(采用宣传单、宣传栏、横幅、讲座等形式),并有相关记录;

--建立应急事件的信息反馈机制,让广大业主及时知晓。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.7员工培训和企业形象包括:

--建立企业员工培训体系(公司、项目部),根据不同专业岗位制订并落实员工培训计划,公司每季度至少开展1次各专业培训,项目部每周开展1次各专业培训,并有相关记录;

--专业岗位操作人员按规定持有专业机构岗位培训证书(包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等);

--不同专业岗位服务人员统一着装,佩戴工作标志;

--服务人员态度热情耐心,举止文明礼貌,解答问题及时准确,建立相关标准;

--企业标识标牌体系完善,业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.8客户服务管理包括:

--设立项目部物业服务中心,公示物业服务企业营业执照、资质证书、服务内容和标准、收费依据和标准,项目主要服务人员姓名、照片及岗位信息,公示24小时服务电话;

--客服人员每天值班保证8小时负责接待客户来访,物业管理区域内24小时有值班人员受理;

--客服接待人员值班记录及时,客户信息处理记录完整,按月进行统计分析完善;

--有客户投诉、回访制度和记录,投诉24小时内回复,投诉处理及时率100%,投诉回访率100%,并按月进行统计分析;

--项目部物业服务中心配有客户专员,每人管理户数不应超过400户;

--物业服务收费明码标价,实行物业服务费酬金制的,每年不少于1次公布物业服务资金的收支情况;

--利用共用部位、共用设施设备经营的,所得支出符合法律法规规定,并向业主公示;

--重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务,并通过信息平台以短信、微信等形式告知业主;

--有宠物管理制度与措施,设置宠物管理标识,严格管理;

--出入口配置有便民服务推车,满足业主需要;

--按规定投保物业共用部位、共用设施设备及物业责任保险;

--有智能公共广播系统的,每日播放背景音乐,遇重要服务信息或突发事件,通过公共广播实施宣传告知;

--接受委托,可以为业主提供特约服务,如:邮件代收代寄,水、电、燃气、网络开通办理手续及费用代缴,服务明码标价;

--重要节日应对园区进行美化装饰,为业主营造节日氛围;

--每月组织 1次项目服务质量检查,冬季、雨季、汛前以及重大节假日前组织安全检查;

--按约定为具备条件的业主会所等配套设施提供配套服务。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

2.8社区文化建设包括:

--社区文化建设有计划,有方案,有措施,有成效,相关资料齐全;

--采用书面、宣传栏、网络等形式,培养业主的公共道德意识和良好生活习惯,每月更新1次;

--每年开展4次以上的社区文化活动,营造和谐的社区氛围。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分享内容不全扣0.2分。

2.9沟通报告机制包括:

--对客户违反治安、规划、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,应及时进行劝阻并向有关行政部门报告,有相关记录;

--主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处(乡镇人民政府)、公安派出所、居民(村民)委员会联络,共同协调解决物业管理中遇到的问题,有相关记录;

--协助业主大会筹备工作,每年向业主委员会报告1次工作,听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议,接受业主和业主委员会的监督,有相关工作计划和记录。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3  房屋共用部位管理(12分)

3.1标识系统和维保资料包括:

--主出入口设有小区入园须知、平面示意图等;

--管理区域内交通标志、引导指示牌规范清晰;

--有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识;

--小区组团、栋、单元(门)、户门以及配套公建标识规范清晰;

--建立房屋产权清册;

--房屋维修、保养记录完整。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3.2共用部位使用管理包括:

--房屋使用功能完备,无安全隐患;

--房屋共用部位使用符合建筑设计要求,无擅自改变用途现象;

--共用场地、部位符合规划要求,发现违章搭建、擅自改变用途等现象,要及时履行通知、劝告、上报等职责。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分享内容不全扣0.2分。

3.3房屋外观状况包括:

--房屋外观完好、整洁,如有破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂等现象及时处理;

--根据需要,及时组织外墙清洗或粉刷,记录完整。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分享内容不全扣0.2分。

3.4室外附加设施管理包括:

--室外广告牌、夜景灯等设施风格统一,无严重破损;

--空调架等安装牢固、整齐,无安全隐患;

--发现安全隐患,及时告知或劝阻业主及相关当事人,并采取相应防范措施,留有相关证据性资料。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3.5装饰装修管理包括:

--按相关规定办理装修施工报批手续;

--签订装饰装修管理服务协议;

--书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项,并在装修现场公示,装修现场的消防及安全防范措施得当;

--装修沙料进场一律采用袋装运输,禁止装修材料在共用部位堆放滞留;

--装修人员出入和装修施工时间应按照相关规约得到有效控制;

--委托清运装修垃圾的,应在指定点临时堆放,采取围挡、遮盖措施,做到日产日清。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运,运输中转过程,严禁在草坪等绿植上堆放。在2日内清运;

--专人每日巡视检查装修现场,及时劝阻和制止装修违规行为,制止无效的,以书面方式报告业主委员会及有关部门。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.5分,分享内容不全扣0.2分。

3.6日常巡视检查管理包括:

--每日1次巡查单元门、楼梯、通道、窗户、管井门等共用部位,发现损坏,当日维修养护并做好记录;

--门窗无破损,楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象,屋面防水性能良好,进出有监管措施;

--每季度巡视1次主体结构,外观出现变形、开裂等现象,建议相关业主或业主委员会申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施;

--每月检查1次外墙帖饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件(与业主签订协议的除外)等做好记录;

--每月检査1次共用部位地面、墙面、天棚、室外屋面、散水坡等做好记录;

--每日巡查1次大门、围墙、围栏等做好故障记录;

--每日巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等做好故障记录;

--每年检查1次防雷装置并做好记录;

--每年汛前和强降雨后检查地下车场排水、屋面防水和雨水管等做好记录;

--发现安全隐患,立即采取防护措施,并及时处理;

--每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

4  共用设施设备运行、维修和养护(10分)

4.1共用设施设备管理和运行状况:

--设施设备专业管理人员配置规范量化,岗位责任明确;

--建立设施设备总账、台账、设备卡,设施设备标志齐全、规范;

--设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全;

--制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划;

--制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度;

--制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度;

--制定并实施专业外包合同全程监管制度;

--操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范;

--特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测;

--雷电、强降水、大风等极端天气前后进行检查并落实防范措施;

--运行、检查、维修养护记录应每月归档;

--重点设备设施有单项维修养护档案。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.2室外管线管道和道路管理:

--无架空管线;

--春秋各疏通1次,确保排水排污管道畅通;

--春夏秋季每周检查1次雨水井、污水井,化粪池每月巡检1次,每年清掏不低于2次,无堵塞、外溢现象;

--每周巡查1次道路,确保路面整洁平整无破损,路面井盖每日巡查1次,做到无缺损、无丢失,井盖表面标志清晰。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.25分,分项内容不全扣0.1分。

4.3设备机房管理:

--操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图等齐全,张贴于机房明显位置,各种记录完整齐全;

--设备管线标志清晰,管道中介子流向明确,仪器仪表运行正常、数据准确;

--每周清洁1次,机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放,设备表面无积尘、无锈蚀,防鼠板、防鼠网材质、规格,防鼠药物投放等符合规范要求;

--相关单位负责其管理的设备噪声符合规范要求,有环境要求的设备机房,温、湿度在规定范围内;

--在明显易取位置配备有符合规定的消防器材及专用工具,每月检查 1次,确保完好有效;

--设施设备标识、标牌齐全;

--运行、检查、维修养护、交接班记录齐全、完整,按月归档。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.15分,分项内容不全扣0.05分。

4.4供电系统管理:

--管理制度与措施符合专业要求,执行严格,设备编号有序,运行、维修、保养、巡检故障记录完整;

--受托管理高压供电设备的,安全操作规程明示,变配电室安全警示牌配置齐全,检修检验和安全防护用具配置齐全,年检合格;

--后备电源设备定期检测,能够随时启用;

--公共照明正常,设备编号有序;

--楼内照明:每日巡视1次,一般故障随时修复。其它复杂故障1日内修复;

--楼外照明:每周巡视3次,一般故障12小时内修复。其它复杂故障2日内修复;

--应急照明:每日巡视1次,发现故障,30分钟内到达现场组织维修;

--低压柜:每周巡视1次设备运行状况。每半年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫。每年检查2次电气安全;

--低压配电箱和线路:每周检查1次设备运行状况。每半年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫。每半年切换1次双路互投开关;

--控制柜:每周检查2次设备运行状况,每年养护2次;

--发电机:每半月试运行1次,保证运行正常;每年2次带负荷运行;每年活化2次蓄电池;每5日巡视1次充电机和蓄电池;

--配电室、楼层配电间:有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备;穿墙线槽周边封堵严密;锁具完好;电缆进出线和开关标识清晰、准确;

--变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。每年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验,根据试验记录对相关设备进行维护;

--每年检验1次内部核算电能表;

--路灯、楼道灯完好率应不低于98%。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.5弱电系统管理:

--系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求;

--系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整;

--中央控制室管理实行24小时专人值班制度;

--报警控制管理主机:每日检查1次,保障设备运行正常;

--图像采集设备:每日检查1次监视画面效果、录像、图像等功能,保障设备运行正常;

--摄像头:每半月检查1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况,进行相应调校;

--楼宇对讲设备:每日检查1次按键、显示屏、通话等功能状况,保障设备运行正常;

--门禁管理设备:每日检查1次吸力、外观、接线、开锁功能,保障设备运行正常;

--技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题,小修随时修复,其他问题应在24小时内恢复正常(返厂除外)。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.6电梯系统管理:

--电梯由专业机构每年进行1次定期检验,并将年检合格证、紧急电话和乘客注意事项和警示标志置于轿厢醒目位置;

--电梯维修保养合同规范,维保单位的资质符合规定;

--电梯机房通风、照明情况良好,配有平层标志线,专业工具齐全;

--电梯轿厢、井道内保持清洁,轿厢广告设置有序,无乱贴、乱画;

--电梯轿厢内有无线通讯装置及具备可视监控装置、语音提示广播设施的,确保正常使用;

--电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系;

--电梯运行平稳,维修、保养、检修记录完整;

--配备至少1名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员,每年至少1次对安全管理人员进行电梯安全培训;

--电梯按合同约定时间运行,出现故障,维修人员接到报修后30分钟内到达现场。发生电梯困人或其它重大险情时,物业项目经理须在30分钟内到现场应急处理,专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助;

--电梯地坑干爽整洁,排水泵完好并能正常运行。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.7给排水系统管理:

--有二次供水的,水质定期检测,符合卫生标准,检查记录完整;

--给排水及中水系统设备完好、运行正常,日检查和月、季、年保养制度完善;

--水箱、蓄水池加盖上锁,周边无污染源,每季度清洗、消毒1次,检查记录完整;

--水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰,无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染;

--建立防汛预案,每年至少组织1次演练;

--配备有防汛物资(沙袋、防风胶纸、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等);

--排水设施:每年汛前对雨水井、污水井、屋面雨水口、公共部位雨水管等设施进行检查,组织清理、疏通,确保畅通;每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查;

--污水泵:汛前每日巡视2次,平时每周巡视1次,检查设备运行状态,每周进行1次手动测试,每季度养护1次。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.8避雷系统管理:

--配置避雷设施位置平面图;

--每年由专业机构检测1次防雷装置,检查、维护记录完整。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

4.9消防系统管理:

--消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置;

--消防监控系统运行良好,自动和手动报警设施启动正常;

--消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好,并每月组织检验、保养;

--消防水泵、管网、闸(阀)门等设备运行正常,测试、维修、保养记录完整;

--区域消防通道畅通,无杂物堆放,无违章占用;

--在出入口、电梯口、防火门、地下停车场等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图;

--对安装的探测器,应每年进行1次试验,并对全部报警控制装置进行1次试验。火灾探测器投入运行2年后,应每隔2年全部清洗1次,不合格的应调换。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.15分,分项内容不全扣0.05分。

4.10水景及游乐设施:

--启用前进行防水渗漏和防漏电检查,防止渗漏,保障用电安全;

--使用期间每周巡查2次喷水池、水泵及其附属设施,每周检查1次防漏电设施;

--有安全警示标识;

--每日巡查1次游乐设施,确保无安全隐患;

--游乐设施有安全使用须知。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.1分。

5  公共秩序维护(10分)

5.1秩序维护管理:

--对外来人员、车辆和物品进出实行管理;

--监控设施和门禁系统运行良好,监控记录保存符合规定要求;

--主进出口实行24小时有人值守,实行业主刷卡等进出方式;

--秩序维护人员配置合理,门岗、巡逻等岗位责任明确,能正确使用各类消防、安防器械和设备;

--安全标志设置合理,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范措施;

--对重点区域、重点部位每2小时巡查1次,巡查记录完整;

--建立外来人员管理制度,对来人来访进行询问登记;

--建立大宗物品进出管理制度,实行大宗物品运出登记管理;

--监控室有人24小时值守,值班记录完整;

--发现违法犯罪行为立即报警,协助公安机关进行处理;

--每季度开展1次专项应急预案演练,有演练记录;

--建立秩序维护人员岗前培训制度,每季度组织秩序维护人员开展1次安全防范教育培训;

--利用小区公告栏张贴安全防范宣传品,每季度开展1次安全防范宣传活动;

--建立租户登记制度,簿册齐全。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.2分。

5.2交通秩序管理:

--公示停车场管理规定、停车收费标准和紧急联系电话;

--停车场内停车位标志规范、清晰,车辆行驶路线设置合理;

--固定停放车辆签订停车服务协议,明确相关权利义务;

--车辆进出道闸、立体停车设施运行良好,维修养护及时;

--车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全,并保持正常使用;

--机动车辆实行刷卡等进出管理,做到停放有序、无乱停乱放现象;

--停车场、车库每1小时巡视检查,高峰时进行车辆秩序引导;

--发现交通堵塞及时疏导,发生交通事故及时报告有关部门。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

5.3消防安全管理:

--建立消防安全管理制度,制定消防安全操作规程;

--实行防火安全责任制,明确消防安全责任人;

--消防监控室实行24小时有人值班制度,值班记录完整;

--与有资质的消防维保单位签订消防维保合同,约定消防维保的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任;

--对重点消防区域每1小时巡视检查,发现消防安全隐患及时整改;

--对消防栓、灭火器、消防器材等每月至少巡查1次,并有记录;

--每季度开展1次消防安全宣传,进行消防知识培训;

--消防演练每季度开展1次,积极动员业主参与;

--有灭火和应急疏散预案,有义务消防组织机构和人员,配备必要的消防器材,相关人员掌握消防基本知识和技能;每季度组织1次员工消防演练;

--发生火情立即报警,组织扑救初起火灾,疏散遇险人员,协助配合公安消防机构工作;

--每季度对业主开展1次消防安全宣传教育,可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

6  环境管理服务(20分)

6.1保洁服务:

--制定并严格执行保洁规范、流程、频次、效果及评价等服务标准; 

--根据保洁服务标准,合理量化人员配置,明确责任区域;

--实施垃圾分类管理,有分类标识;

--保洁设施设备配置合理,工具台账完善;

--管理区域内道路、绿地、停车场、文体活动区域等共用场地,保洁后无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物;   

--房屋共用部位及共用设施设备保持清洁;

--及时清理公共场地、道路的积雪、积水;

--防治鼠害、虫害等有年度季度月度计划,有措施,有记录;

--建立公共区域宠物活动管理制度,实施有效管理;

--小区单元楼门口附近按每30户设置1组垃圾桶,含1个可回收垃圾垃圾桶、1个易腐垃圾垃圾桶和1个其他垃圾垃圾桶,按每300户设置1个有害垃圾垃圾桶。实行垃圾袋装化,每日擦试1次,保持垃圾桶清洁、无异味;

--垃圾桶内的垃圾不超过其容量,周边无散落垃圾,生活垃圾清运至指定垃圾中转站;

--垃圾中转站5-10月份每周至少消杀3次、其中7、8月份每日至少消杀1次,保持无蝇虫和外围整洁;

楼内:

大堂、一层侯梯厅:每日清扫并清拖2次大堂、一层侯梯厅地面,每日擦拭1次信报箱,每日擦拭1次大堂墙面,每周擦拭1次侯梯厅墙面,配有家具的,每月护理1次。每日巡视保洁3次大堂、一层侯梯厅;

楼道、楼梯地面:每日清扫并清拖1次楼道,楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施每日擦拭1次,楼内灯具每季度除尘1次。根据地面材质,定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁1次楼道、楼梯;

电梯轿厢:每日擦拭2次电梯轿厢门、面板,每日清拖2次轿厢地面,不锈钢或其它材料装饰的电梯轿厢每周护理1次,石材装饰的电梯轿厢每月养护1次。每日巡视保洁3次电梯轿厢。

楼外:

天台、楼顶:每月清扫1次,雨季期间,每月清扫2次,每周巡查1次。天台、内天井,有杂物及时清扫;

道路及设施:每日清扫1次、巡视保洁4次楼外道路,每半月清洁1次楼外庭院灯及共用设施,落地灯每日清洁1次,每月清洁1次雨篷、门头等;

水景:根据水质情况进行消毒净化处理,使用期间每日清洁1次水面,每20天清洁1次水池池底(天然水系除外)。人工湖清洗视情况而定,一般一年清洗1次。

--公共区域玻璃:春夏秋季每2个月擦洗1次;

--遇有燃放鞭炮等情况,对烟花炮屑及时进行清扫;

--雨后对小区内主路、干路积水进行清扫;雨后4小时道路无成片积水,雨后天晴1日内恢复道路清洁水平;

--有完善的消杀灭害服务方案和管理制度。配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知,投药位置有明显标识;定期进行消杀灭害,有相关记录。

评分标准:材料齐备得15分,分项每缺一项扣1分,分项内容不全扣0.05分。

6.2冬季除雪:

--暴雪:小区主干道路,做到边下边清,保证道路畅通,雪停24小时内道路积雪清理干净;甬道36小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

--大雪:小区主道路,做到边下边清,保证道路畅通,雪停18小时内道路积雪清理干净;甬道24小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

--中雪:小区主干道,做到边下边清,保证道路畅通,雪停12小时内道路积雪清理干净。甬道18小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

--小雪:小区主干道,做到边下边清,保证道路畅通,雪停8小时内道路积雪清理干净。甬道12小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作。

评分标准:材料齐备得5分,分项每缺一项扣1.3分,分项内容不全扣0.5分。

7  绿化养护管理服务(20分)

绿化养护管理服务应包括:

--绿化养护人员配置合理,责任区域明确;

--制定并落实绿化养护计划;

--绿化图纸、苗木清单等资料齐全,设备、工具台帐完善;

--醒目处设置爱护绿化等提示标识,重点树木品种实行标牌管理;

--根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥、松土和喷药,提前做好防旱防涝和防冻保暖工作;

--绿化作业安全防护措施得当;

--各类乔、灌、草等植物长势良好,无枯枝残叶、无病枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、烂头,发现死株应及时清除,并适时补栽补种。根据气候适时修剪树形,疏密得当,树形符合自然特征,保证外形美观,有良好的观赏效果。根据长势,适时喷洒药物,预防病虫害,病虫害无明显迹象;

--绿地无破坏、践踏、占用现象,树木无悬挂物及晾晒物品。

--灌溉: 

有灌溉计划,灌溉水下渗充足且均匀,有排涝措施;

采用节水灌溉设备和措施,利用雨水资源进行灌溉;

确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水,其它时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。

--施肥: 

乔木每年施肥1至2次,灌木每年施肥3至4次,地被和草坪植物每年施肥4至5次,花坛植物根据生长情况进行追肥;

通过有机覆盖等方法,逐年增加土壤有机质。

--病虫害防治:采取预防为主,综合防治的方针;及时掌控病虫害的发生情况,尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害,减少使用化学农药对环境的影响。

--整形修剪:

乔木每年至少修剪2次;

灌木修剪及时,全年至少修剪3次;

绿篱每年至少修剪6次,其中每年五一前、国庆节前各修剪1次;

草坪夏季每月至少修剪4次,全年至少修剪20次;

--除草:每年全面除草5次,重点绿地增加除草次数,不出现15厘米以上的杂草;

--垃圾处理:绿化作业产生的垃圾应在作业完成后30分钟内清理干净。

--花木具体标准:

乔木:植株生长健壮,树冠完整,出现死亡或缺株后应及时补栽,生长季节叶片保存率高于95%; 

灌木:植株生长健壮,枝叶丰满,主枝分布均匀合理,观赏效果好,符合植物品种的造型特点;

绿篱和色块 :造型整齐美观,轮廓清晰,高度一致,修剪及时,出现死亡或缺株应及时补栽; 

小叶绿篱模纹不低于50厘米;

大叶绿篱模纹不低于80厘米;

地被和花坛植物:地被植物覆盖率高于95%,花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。

评分标准:材料齐备得20分,分项每缺一项扣1.5分,分项内容不全扣0.05分。

8  创新、效益与业主评价(8分)

8.1服务创新:

--建立并运行计算机辅助管理系统,运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作;

--建立并运行服务质量管理控制系统,运用先进管理工具实施物业服务全过程管控;

--制定并实施节能减排计划和方案,运用技术改造和管理创新等手段,节约公用能源资源消耗,减少污染物排放;

--建立并推行新型商业模式,通过提供物业资产经营管理服务和客户生活配套服务等方式,满足业主的个性化需求;

--积极参与行业信用评价体系建设,规范企业经营服务行为,提高企业诚信意识。

8.2经营效益:

--业主交费主动及时,收费率达95%以上;

--项目持续盈利,经营状况良好。

8.3业主满意:

--物业企业每年通过入户走访、电话沟通、问卷调查等形式,至少开展一次业主满意率调查,调查覆盖率不低于90%。具备条件的,可邀请第三方机构开展业主满意度测评,调查覆盖率以第三方机构抽样数量为准;

--业主满意率应达95%以上,业主满意指数应达到80或比较满意程度以上;

--满意率调查和满意度测评的内容应涵盖本标准的内容及物业服务合同的约定。

8.4调查和测评结果有书面报告并向业主公示,调查和测评发现的问题持续改进,改进结果向业主公示。

评分标准:材料齐备得8分,分项每缺一项扣1分,分项内容不全扣0.5分。

 

住宅物业服务等级评分标准   二级

 

1  范围

本标准规定了住宅物业二级服务的基础管理服务、房屋共用部位管理、共用设施设备运行、维修和养护、公共秩序维护、环境管理服务、绿化养护管理服务和创新、效益与业主评价的要求。

本标准适用于盘锦市住宅物业服务。商业和办公物业服务可参照执行。

2  基础管理服务(20分)

2.1物业项目资料应当齐备,具体包括以下内容:

--竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

--共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料;

--供水、供电、供气、供热等准许使用文件;

--物业质量保修文件和物业使用说明文件;

--物业管理区域划分证明。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.2物业承接查验手续应当齐备,具体包括以下内容:

--共用部位、共用设施设备查验记录、交接记录;

--物业承接查验协议;

--物业承接查验备案证明。

--商品住宅交付使用确认书。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

2.3管理规约制度应当包括以下内容并符合相应要求:

--临时管理规约应符合我市示范文本要求;

--管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则应符合我市示范文本要求;

--管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则的内容符合法律法规的规定;

-- (临时)管理规约经业主书面承诺遵守;

--管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则经业主大会表决通过。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.4物业服务合同应当包括以下内容并符合相应要求:

--建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业的应到区(县)物业行政主管部门备案;

--选聘的物业服务企业的应到区(县)物业行政主管部门备案;

--前期物业服务合同符合我市前期物业服务合同示范文本;

--物业服务合同符合我市物业服务合同示范文本;

--前期物业服务合同及物业服务合同符合法律法规的规定,无侵害业主合法权益的内容。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.5档案管理:

--项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全;

--应用电子信息技术动态管理设施设备维修养护情况;

--对业主信息档案和收费情况实现动态管理;

--档案管理制度健全,档案分类规范、整洁,查阅方便;

--档案使用登记手续完备;

--有档案管理人员,设有档案资料室或档案资料专区;

--档案室符合防火、防盗、防潮、防光、防鼠、防虫、防尘、防污染、防高温等要求。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

2.6突发事件应急机制:

--制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案;

--制定自然灾害、公共卫生、治安、交通、供暖、燃气等方面突发事件的配合性应急预案;

--每季度对员工进行1次消防、电梯、给排水、供配电应急处理演练,并有相关记录;

--每半年对业主进行1次消防、电梯、给排水和用电安全教肓(采用宣传单、宣传栏、横幅、讲座等形式),并有相关记录。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

2.7员工培训和企业形象:

--建立企业员工培训体系(公司、项目部),根据不同专业岗位制订并落实员工培训计划,公司每季度开展1次各专业培训, 项目部每2周开展1次各专业培训,并有相关记录;

--专业岗位操作人员按规定持有专业机构岗位培训证书(包括消防监控人员、电梯维修人员、高低压电工等);

--不同专业岗位服务人员统一着装,佩戴工作标志;

--服务人员态度热情耐心,举止文明礼貌,解答问题及时准确,建立相关标准;

--企业标识标牌体系完善,业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.8客户服务管理:

--设立项目部物业服务中心,公示物业服务企业营业执照、资质证书、服务内容和标准、收费依据和标准,项目主要服务人员姓名、照片及岗位信息,24小时服务电话;

--客服人员每天值班至少8小时负责接待客户来访,物业管理区域内24小时有值班人员受理;

--客服接待人员值班记录及时,客户信息处理记录完整,按月进行统计分析完善;

--有客户投诉、回访制度和记录,投诉24小时内回复,投诉处理及时率98%,投诉回访率100%,并按月进行统计分析;

--项目部物业服务中心配有客户专员,每人管理户数不应超过600户;

--物业服务收费明码标价,实行物业服务费酬金制的,每年不少于1次公布物业服务资金的收支情况;

--利用共用部位、共用设施设备经营的,所得支出符合法律法规规定,并向业主公示;

--重要物业服务事项应在主要进出口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务,并通过信息平台以短信、微信等形式告知业主;

--有宠物管理制度与措施,设置宠物管理标识,严格管理;

--主出入口配置有便民服务推车,满足业主需要;

--按规定投保物业共用部位、共用设施设备及物业责任保险;

--有智能公共广播系统的,每日播放背景音乐,遇重要服务信息或突发事件,通过公共广播实施宣传告知;

--接受委托,可以为业主提供特约服务,如:邮件代收代寄,水、电、燃气、网络开通办理手续及费用代缴服务,明码标价;

--重要节日应对园区进行美化装饰,为业主营造节日氛围;

--每月组织1次项目服务质量检查,冬季、雨季、汛前以及重大节假日前组织安全检查;

--按约定为业主会所等配套设施提供配套服务。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

2.9社区文化建设:

--社区文化建设有计划,有方案,有措施,有成效,相关资料齐全;

--采用书面形式、宣传栏、网络等,培养业主的公共道德意识和良好生活习惯,内容每2个月更新1次;

--每年开展3次以上的文体娱乐活动,营造和谐的社区氛围。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分享内容不全扣0.2分。

2.10沟通报告机制:

--对客户违反治安、规划、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,应及时进行劝阻并向有关行政部门报告,有相关记录;

--主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处(乡镇人民政府)、公安派出所、居民(村民)委员会联络,共同协调解决物业管理中遇到的问题,有相关记录;

--协助业主大会筹备工作,每年向业主委员会报告1次工作,听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议,接受业主和业主委员会的监督,有相关工作计划和记录。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3  房屋共用部位管理(12分)

3.1标识系统和维保资料包括:

--主出入口设有小区入园须知、平面示意图等;

--管理区域内交通标志、引导指示牌规范清晰;

--有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识;

--小区组团、栋、单元(门)、户门以及配套公建标识规范清晰;

--建立房屋产权清册;

--房屋维修、保养记录完整。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3.2共用部位使用管理:

--房屋使用功能完备,无安全隐患;

--房屋共用部位使用符合建筑设计要求,无擅自改变用途现象;

--共用场地、部位符合规划要求,发现违章搭建、擅自改变用途等现象,要及时履行通知、劝告、上报等职责。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分享内容不全扣0.2分。

3.3房屋外观状况:

--房屋外观完好、整洁,无破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象;

--根据需要,及时组织外墙清洗或粉刷,记录完整。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分享内容不全扣0.2分。

3.4室外附加设施管理:

--室外广告牌、夜景灯等设施风格统一,无破损;

--空调架等安装牢固、整齐,无安全隐患;

--发现安全隐患,及时告知或劝阻业主及相关当事人,并采取相应防范措施,留有相关证据性资料。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3.5装饰装修管理:

--按相关规定办理装修施工手续;

--签订装饰装修管理服务协议;

--书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项,并在装修现场公示,装修现场的消防及安全防范措施得当;

--装修沙料进场一律采用袋装运输,禁止装修材料在共用部位堆放滞留;

--装修人员出入和装修施工时间应按照相关规约得到有效控制;

--委托清运装修垃圾的,集中装修期间,应在指定点临时堆放,采取围挡、遮盖措施,在 4日内清运。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运,运输中转过程,严禁压在草坪等绿植上。在 4日内清运;

--专人每2日巡视检查装修现场,及时劝阻和制止装修违规行为,制止无效的,以书面方式报告业主委员会及有关部门。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.5分,分享内容不全扣0.2分。

3.6日常巡视检查管理:

--每日1次巡查单元门、楼梯、通道、窗户、管井门等共用部位,发现损坏,当日维修养护并做好记录;

--门窗无破损,楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象,屋面防水性能良好,进出有监管措施;

--每季度巡视1次主体结构,外观出现变形、开裂等现象,建议相关业主或业主委员会申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施;    

--每2个月检查1次外墙帖饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件(与业主签订协议的除外)等做好记录;

--每月检査1次共用部位地面、墙面、天棚、室外屋面、散水坡等做好记录;

--每日巡查1次大门、围墙、围栏等做好故障记录;

--每日巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等做好故障记录;

--每年检查1次防雷装置并做好记录;

--每年汛前和强降雨后检查地下车场排水、屋面防水和雨水管等做好记录;

--发现安全隐患,立即采取防护措施,并及时处理;

--每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

4  共用设施设备运行、维修和养护(10分)

4.1共用设施设备管理和运行状况;

--设施设备专业管理人员配置规范量化,岗位责任明确;

--建立设施设备总账、台账、设备卡,设施设备标志齐全、规范;

--设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全;

--制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划;

--制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度;

--制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度;

--制定并实施专业外包合同全程监管制度;

--操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范;

--特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测;

--雷电、强降水、大风等极端天气前后进行检查并落实防范措施;

--运行、检查、维修养护记录应每月归档;

--重点设备设施有单项维修养护档案。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.2室外管线管道和道路管理:

--春秋各疏通1次,确保排水排污管道畅通;

--春夏秋季每2周检查1次雨水井、污水井,化粪池每月巡检1次,根据项目实际每年清掏不低于2次,无堵塞、外溢现象;

--每半个月巡查1次道路,确保路面整洁平整无破损,路面井盖每日巡查1次,做到无缺损、无丢失,井盖表面标志清晰。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

4.3设备机房管理:

--操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图等齐全,张贴于机房明显位置,各种记录完整齐全;

--设备管线标志清晰,管道中介子流向明确,仪器仪表运行正常、数据准确;

--每周清洁1次,机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放,每周清洁1次机房设备,表面无积尘、无锈蚀,防鼠板、防鼠网材质、规格,防鼠药物投放等符合规范要求;

--相关单位负责其管理的设备噪声符合规范要求,有环境要求的设备机房,温、湿度在规定范围内;

--在明显易取位置配备符合规定的消防器材及专用工具,每月检查 1次,确保完好有效;

--设施设备标识、标牌齐全;

--运行、检查、维修养护记录齐全、完整,按月归档。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.15分,分项内容不全扣0.05分。

4.4供电系统管理:

--管理制度与措施符合专业要求,执行严格,设备编号有序,运行、维修、保养、巡检记录完整;

--受托管理高压供电设备的,安全操作规程明示,变配电室安全警示牌配置齐全,检修检验和安全防护用具配置齐全,年检合格;

--后备电源设备定期检测,能够随时启用;

--公共照明正常,设备编号有序;

--楼内照明:每日巡视1次,一般故障12小时内修复;其它复杂故障2日内修复;

--楼外照明:每周巡视3次,一般故障24小时内修复;其它复杂故障5日内修复;每月调整1次时间控制器;

--应急照明:每日巡视1次,发现故障,30分钟内到达现场组织维修;

--低压柜:每2周巡视1次设备运行状况;每半年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫;每年检查1次电气安全;

--低压配电箱和线路:每半月检查1次设备运行状况;每年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫;每半年切换1次双路互投开关;

--控制柜:每周检查2次设备运行状况,每年养护2次;

--发电机:每月试运行1次,保证运行正常;每年2次带负荷运行;每年活化2次蓄电池;每周巡视1次充电机和蓄电池;

--配电室、楼层配电间:有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备;穿墙线槽周边封堵严密;锁具完好;电缆进出线和开关标识清晰、准确;

--变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。每年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验,根据试验记录对相关设备进行维护;

--路灯、楼道灯完好率应不低于95%。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.5弱电系统管理:

--系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求;

--系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整;

--中央控制室管理实行24小时专人值班制度;

--报警控制管理主机:每周检查1次,保障设备运行正常;

--图像采集设备:每周检查2次监视画面效果、录像、图像等功能,保障设备运行正常;

--摄像头:每半月检查1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况,进行相应调校;

--楼宇对讲设备:每半月检查1次按键、显示屏、通话等功能状况,保障设备运行正常;

--门禁管理设备:每半月检查1次,保障设备运行正常;

--技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题,应立即进行维修。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.6电梯系统管理:

--电梯每年进行1次定期检验,并将年检合格证、紧急电话和乘客注意事项和警示标志置于轿厢醒目位置;

--电梯维修保养合同规范,维保单位的资质符合规定;

--电梯机房通风、照明情况良好,配有平层标志线,专业工具齐全;

--电梯轿厢、井道内保持清洁,轿厢广告设置有序,无乱贴、乱画;

--电梯轿厢内有可视监控装置、语音提示广播、无线通讯装置等设施的,确保正常使用;

--电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系;

--电梯运行平稳,维修、保养、检修记录完整;

--配备至少1名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员,每年至少1次对安全管理人员进行电梯安全培训;

--电梯按合同约定时间运行,出现故障,维修人员接到报修后30分钟内到达现场。发生电梯困人或其它重大险情时,物业项目经理须在30分钟内到现场应急处理,专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助;

--电梯地坑干爽整洁,排水泵完好并能正常运行。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.7给排水系统管理:

--有二次供水的,水质定期检测,符合卫生标准,检查记录完整;

--给排水及中水系统设备完好、运行正常,日检查和月、季、年保养制度完善;

--水箱、蓄水池加盖上锁,周边无污染源,每季度清洗、消毒1次,检查记录完整;

--水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰,无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染;

--建立防汛预案,每年至少组织1次演练;

--配备有防汛物资(沙袋、防风胶纸、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等);

--排水设施:每年汛前对雨水井、污水井、屋面雨水口、公共部位雨水管等设施进行检查,组织清理、疏通,确保畅通;每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查;

--污水泵:汛前每日巡视2次,平时每周巡视1次,检查设备运行状态,每周进行1次手动测试,每季度养护1次。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.8避雷系统管理:

--配置避雷设施位置平面图;

--每年由专业机构检测1次防雷装置,检查、维护记录完整。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

4.9消防系统管理:

--消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置;

--消防监控系统运行良好,自动和手动报警设施启动正常;

--消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好,并每月组织检验、保养;

--消防水泵、管网、闸(阀)门等设备运行正常,测试、维修、保养记录完整;

--区域消防通道畅通,无杂物堆放,无违章占用;

--在出入口、电梯口、防火门、地下停车场等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语、安全疏散路线指导图;

--对安装的探测器,应每年进行1次试验,并对全部报警控制装置进行1次试验;火灾探测器投入运行2年后,应每隔2年全部清洗1次,不合格的应调换。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.15分,分项内容不全扣0.05分。

4.10水景及游乐设施:

--启用前进行防水渗漏和防漏电检查,防止渗漏,保障用电安全;

--使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,每周检查1次防漏电设施;

--有安全警示标识;

--每3日巡查1次游乐设施,确保无安全隐患;

--游乐设施有安全使用须知。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.1分。

5  公共秩序维护(10分)

5.1秩序维护管理:

--实行封闭式管理的小区,对外来人员、车辆和物品进出实行管理;

--监控设施和门禁系统运行良好,监控记录保存符合规定要求;

--主进出口实行24小时专人值守,实行业主刷卡等进出方式;

--秩序维护人员配置合理,岗位责任明确;

--安全标志设置合理,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范措施;

--对重点区域、重点部位每日巡查2次,巡查记录完整;

--建立外来人员管理制度,对来人来访进行询问登记;

--建立大宗物品进出管理制度,实行大宗物品运出登记管理;

--监控室设专人24小时值守,值班记录完整;

--发现违法犯罪行为立即报警,协助公安机关进行处理;

--每年开展3次专项应急预案演练,有演练记录;

--建立秩序维护人员岗前培训制度,每季度组织秩序维护人员开展1次安全防范教育培训;

--利用小区公告栏张贴安全防范宣传品,每季度开展1次安全防范宣传活动;

--建立租户登记制度,簿册齐全。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.2分。

5.2交通秩序管理:

--公示停车场管理规定、停车收费标准和紧急联系电话;

--停车场内停车位标志规范、清晰,车辆行驶路线设置合理;

--固定停放车辆签订停车服务协议,明确相关权利义务;

--车辆进出道闸、立体停车设施运行良好,维修养护及时;

--车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全,并保持正常使用;

--机动车辆实行刷卡等进出管理,做到停放有序、无乱停乱放现象;

--停车场、车库至少每3小时巡视检查1次,高峰时进行车辆秩序引导;

--发现交通堵塞及时疏导,发生交通事故及时报告有关部门。

--评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

5.3消防安全管理:

--建立消防安全管理制度,制定消防安全操作规程;

--实行防火安全责任制,明确消防安全责任人;

--消防监控室实行24小时专人值班制度,值班记录完整;

--与有资质的消防维保单位签订消防维保合同,约定消防维保的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任;

--对重点消防区域每1小时巡视检查,发现消防安全隐患及时整改;

--对消防栓、灭火器、消防器材等每月至少巡查1次,并有记录;

--每季度开展1次消防安全宣传,进行消防知识培训;

--消防演练每季度开展1次,积极动员业主参与;

--有灭火和应急疏散预案,有义务消防组织机构和人员,配备必要的消防器材,相关人员掌握消防基本知识和技能;每季度组织1次员工消防演练;

--发生火情立即报警,组织扑救初起火灾,疏散遇险人员,协助配合公安消防机构工作;

--每季度对业主开展1次消防安全宣传教育,可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

6  环境管理服务(20分)

6.1保洁服务:

--制定并严格执行保洁规范、流程、频次、效果及评价等服务标准; 

--根据保洁服务标准,合理量化人员配置,明确责任区域;

--实施垃圾分类管理,有分类标识;

--保洁设施设备配置合理,工具台账完善;

--管理区域内道路、绿地、停车场、文体活动区域等共用场地,保洁后无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物;   

--房屋共用部位及共用设施设备保持清洁;

--及时清理公共场地、道路的积雪、积水;

--防治鼠害、虫害等有年度季度月度计划,有措施,有记录;

--建立公共区域宠物活动管理制度,实施有效管理;

--小区单元楼门口附近按每30户设置1组垃圾桶,含1个可回收垃圾垃圾桶、1个易腐垃圾垃圾桶和1个其他垃圾垃圾桶,按每300户设置1个有害垃圾垃圾桶。实行垃圾袋装化,每日擦试1次,保持垃圾桶清洁、无异味;

--垃圾桶内的垃圾不超过其容量,周边无散落垃圾,生活垃圾清运至指定垃圾中转站;

--垃圾中转站5-10月份每周至少消杀3次、其中7、8月份每日至少消杀1次,保持无蝇虫和外围整洁。

--楼内:

大堂、一层侯梯厅:每日清扫并清拖1次大堂、一层侯梯厅地面,每日擦拭1次信报箱,每日擦拭1次大堂墙面;每周擦拭1次侯梯厅墙面。配有家具的,每月护理1次。每日巡视保洁2次大堂、一层侯梯厅;

楼道、楼梯地面:每日清扫并清拖1次楼道,楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施每2日擦拭1次,楼内灯具每季度除尘1次。根据地面材质,定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁2次楼道、楼梯;

电梯轿厢:每日擦拭2次电梯轿厢门、面板,每日清拖2次轿厢地面,不锈钢或其它材料装饰的电梯轿厢每周护理1次,石材装饰的电梯轿厢每月养护1次。每日巡视保洁3次电梯轿厢。

--楼外:

天台、楼顶:每月清扫1次,雨季期间,每月清扫1次,每半月巡查1次。天台、内天井,有杂物及时清扫;

道路及设施:每日清扫1次、巡视保洁3次楼外道路,每半月清洁1次楼外庭院灯及共用设施, 落地灯每日清洁1次,每2个月清洁1次雨篷、门头等;

水景:根据水质情况进行消毒净化处理,使用期间每日清洁1次水面,每20天清洁1次水池池底(天然水系除外)。人工湖清洗视情况而定,一般一年清洗1次;

--公共区域玻璃:春夏秋季各擦洗1次;

遇有燃放鞭炮等情况,对烟花炮屑及时进行清扫;

雨后对小区内主路、干路进行清扫,及时清除道路积水。

--有完善的消杀灭害服务方案和管理制度。配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知,投药位置有明显标识;定期进行消杀灭害,有相关记录。

评分标准:材料齐备得15分,分项每缺一项扣1分,分项内容不全扣0.05分。

6.2冬季除雪:

--暴雪:小区主干道路,做到边下边清,保证道路畅通,雪停24小时内道路积雪清理干净;甬道36小时内清理干净,做好除雪部位各处的防滑工作;

--大雪:小区主道路,要做到边下边清,保证道路畅通,雪停18小时内将道路积雪清理干净;甬道24小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

--中雪:小区主干道,要做到边下边清,保证道路畅通,雪停12小时内道路积雪清理干净。甬道24小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

--小雪:小区主干道,要做到边下边清,保证道路畅通,雪停8小时内道路积雪清理干净。甬道12小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作。

评分标准:材料齐备得5分,分项每缺一项扣1.3分,分项内容不全扣0.5分。

7  绿化养护管理服务(20分)

--绿化养护管理服务应包括:

--绿化养护人员配置合理,责任区域明确;

--制定并落实绿化养护计划;

--绿化图纸、苗木清单等资料齐全,设备、工具台帐完善;

--醒目处设置爱护绿化等提示标识,重点树木品种实行标牌管理;

--根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥、松土和喷药,提前做好防涝和防冻工作;

--绿化作业安全防护措施得当;

--各类乔、灌、草等植物长势良好,修剪整齐美观,无折损,无病虫害、斑秃现象;

--绿地无破坏、践踏、占用现象,树木无悬挂物及晾晒物品;

--灌溉:

有灌溉计划,灌溉水下渗充足且均匀,有排涝措施;

采用节水灌溉设备和措施,能利用雨水资源进行灌溉;

确保在萌芽前、4月份、5月份、秋季、入冬前浇水,其它时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。

--施肥:

乔木每年施肥1至2次,灌木每年施肥2至3次,地被和草坪植物每年施肥3至4次,花坛植物根据生长情况进行追肥;

通过有机覆盖等方法,逐年增加土壤有机质。

虫害防治:采取预防为主,综合防治的方针;及时掌控病虫害的发生情况,尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害,减少使用化学农药对环境的影响;

--整形修剪:

乔木每年至少修剪2次;

灌木修剪及时,全年至少修剪2次;

绿篱每年至少修剪5次,其中每年五一前、国庆节前各修剪1次;

草坪夏季每月至少修剪3次,全年至少修剪15次。

--除草:每年全面除草4次,重点绿地增加除草次数,不出现20厘米以上的杂草;

--垃圾处理:绿化作业产生的垃圾应在作业完成后60分钟内清理干净;

--花木具体标准:

乔木:植株生长健壮,树冠完整,出现死亡或缺株后应及时补栽,生长季节叶片保存率高于95%;

灌木:植株生长健壮,枝叶丰满,主枝分布均匀合理,观赏效果好,符合植物品种的造型特点;

绿篱和色块 :造型整齐美观,轮廓清晰,高度一致,修剪及时,出现死亡或缺株应及时补栽;

小叶绿篱模纹不低于50厘米;

大叶绿篱模纹不低于80厘米;

地被和花坛植物:地被植物覆盖率高于95%,花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。

评分标准:材料齐备得20分,分项每缺一项扣1.5分,分项内容不全扣0.05分。

8  创新、效益与业主评价(8分)

8.1服务创新:

--建立并运行计算机辅助管理系统,运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作;

--建立并运行服务质量管理控制系统,运用先进管理工具实施物业服务全过程管控;

--制定并实施节能减排计划和方案,运用技术改造和管理创新等手段,节约公用能源资源消耗,减少污染物排放;

--建立并推行新型商业模式,通过提供物业资产经营管理服务和客户生活配套服务等方式,满足业主的个性化需求;

--积极参与行业信用评价体系建设,规范企业经营服务行为,提高企业诚信意识。

8.2经营效益:

--业主交费主动及时,收费率达95%以上;

--项目持续盈利,经营状况良好。

8.3业主满意:

--物业企业每年通过入户走访、电话沟通、问卷调查等形式,至少开展一次业主满意率调查,调查覆盖率不低于90%。具备条件的,可邀请第三方机构开展业主满意度测评,调查覆盖率以第三方机构抽样数量为准;

--业主满意率应达95%以上,业主满意指数应达到80或比较满意程度以上;

--满意率调查和满意度测评的内容应涵盖本标准的内容及物业服务合同的约定;

--调查和测评结果有书面报告并向业主公示,调查和测评发现的问题持续改进,改进结果向业主公示。

评分标准:材料齐备得8分,分项每缺一项扣1分,分项内容不全扣0.5分。

 

住宅物业服务等级评分标准   三级

 

1  范围

本标准规定了住宅物业三级服务的基础管理服务、房屋共用部位管理、共用设施设备运行、维修和养护、公共秩序维护、环境管理服务、绿化养护管理服务和创新、效益与业主评价的要求。

本标准适用于盘锦市住宅物业服务。商业和办公物业服务可参照执行。

2  基础管理服务(20分)

2.1物业项目资料应当齐备,具体包括以下内容:

竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料;

供水、供电、供气、供热等准许使用文件;

物业质量保修文件和物业使用说明文件;

物业管理区域划分证明。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.2物业承接查验手续应当齐备,具体包括以下内容:

共用部位、共用设施设备查验记录、交接记录;

物业承接查验协议;

物业承接查验备案证明。

商品住宅交付使用确认书。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

2.3管理规约制度应当包括以下内容并符合相应要求:

临时管理规约应符合我市示范文本要求;

管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则应符合我市示范文本要求;

管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则的内容符合法律法规的规定;

(临时)管理规约经业主书面承诺遵守;

管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则经业主大会表决通过。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.4物业服务合同应当包括以下内容并符合相应要求:

建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业的应到区(县)物业行政主管部门备案;

选聘的物业服务企业的应到区(县)物业行政主管部门备案;

前期物业服务合同符合我市前期物业服务合同示范文本;

物业服务合同符合我市物业服务合同示范文本;

前期物业服务合同及物业服务合同符合法律法规的规定,无侵害业主合法权益的内容。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.5档案管理包括:

项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全;

应用电子信息技术动态管理设施设备维修养护情况;

对业主信息档案和收费情况实现动态管理;

档案管理制度健全,档案分类规范、整洁,查阅方便;

档案使用登记手续完备;

有档案管理人员,设有档案资料室或档案资料专区。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

2.6突发事件应急机制包括:

制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案;

制定自然灾害、公共卫生、治安、交通、供暖、燃气等方面突发事件的配合性应急预案;

每半年对员工进行1次消防、电梯、给排水、供配电应急处理演练,并有相关记录;

每年对业主进行1次消防、电梯、给排水和用电安全教肓(采用宣传单、宣传栏、横幅、讲座等形式),并有相关记录。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

2.7员工培训和企业形象包括:

建立企业员工培训体系(公司、项目部),根据不同专业岗位制订并落实员工培训计划,公司每半年至少开展1次各专业培训,项目部每2周开展1次各专业培训,并有相关记录;

专业岗位操作人员按规定持有专业机构岗位培训证书(包括电梯维修人员、高低压电工等);

不同专业岗位服务人员统一着装,佩戴工作标志;

服务人员态度热情耐心,举止文明礼貌,解答问题及时准确,建立相关标准;

企业标识标牌体系完善,有业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.8客户服务管理包括:

设立项目部物业服务中心,公示物业服务企业营业执照、资质证书、服务内容和标准、收费依据和标准、项目主要服务人员姓名、照片及岗位信息、24小时服务电话;

客服人员每天值班至少8小时负责接待客户来访,其它时间物业管理区域内有值班人员受理。

客服接待人员值班记录及时,客户信息处理记录完整,按月进行统计分析完善;

有客户投诉、回访制度和记录,投诉48小时内回复,投诉处理及时率95%,投诉回访率90%,并按月进行统计分析;

项目部物业服务中心配有客户专员,每人管理户数不应超过700户;

物业服务收费明码标价,实行物业服务费酬金制的,每年不少于1次公布物业服务资金的收支情况;

利用共用部位、共用设施设备经营的,所得支出符合法律法规规定,并向业主公示;

重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务,并通过信息平台以短信、微信等形式告知业主;

有宠物管理制度与措施,严格管理;

主出入口配置有便民服务推车,满足业主需要;

按规定投保物业共用部位、共用设施设备及物业责任保险;

为客户提供特约服务,明码标价;

接受委托,提供邮件代收代寄;

重要节日应对园区进行美化装饰,为业主营造节日氛围;

每2个月组织 1次项目服务质量检查,重要节假日前组织安全检查;

按约定为业主会所等配套设施提供配套服务。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

2.9社区文化建设包括:

社区文化建设有计划,有方案,有措施,有成效,相关资料齐全;

采用书面形式、宣传栏、网络等,培养业主的公共道德意识和良好生活习惯,内容每季度更新1次;

每年开展2次以上的文体娱乐活动,营造和谐的社区氛围。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分享内容不全扣0.2分。

2.10沟通报告机制包括:

对客户违反治安、规划、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,应及时进行劝阻并向有关行政部门报告,有相关记录;

主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处(乡镇人民政府)、公安派出所、居民委员会联络,共同协调解决物业管理中遇到的问题,有相关记录;

协助业主大会筹备工作,每年向业主委员会报告1次工作,听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议,接受业主和业主委员会的监督,有相关工作计划和记录。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3  房屋共用部位管理(12分)

3.1标识系统和维保资料包括:

主出入口设有小区入园须知、平面示意图;

管理区域内交通标志、引导指示牌规范清晰;

有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识;

小区组团、栋、单元(门)、户门以及配套公建标识规范清晰;

房屋维修、保养记录完整。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3.2共用部位使用管理包括:

房屋使用功能完备,无安全隐患;

房屋共用部位使用符合建筑设计要求,无擅自改变用途现象;

共用场地、部位符合规划要求,发现违章搭建、擅自改变用途等现象,要及时履行通知、劝告、上报等职责。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分享内容不全扣0.2分。

3.3房屋外观状况包括:

房屋外观完好、整洁,无明显破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象;

按照业主大会决议组织外墙清洗或粉刷,记录完整。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分享内容不全扣0.2分。

3.4室外附加设施管理包括:

室外广告牌、夜景灯等设施风格统一,无严重破损;

空调架等安装牢固、整齐,无安全隐患;

发现安全隐患,及时告知或劝阻业主及相关当事人,并采取相应防范措施,留有相关证据性资料。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3.5装饰装修管理:

按相关规定办理装修施工手续;

签订装饰装修管理服务协议;

书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项,并在装修现场公示,装修现场的消防及安全防范措施得当;

装修沙料进场一律采用袋装运输,禁止装修材料在共用部位堆放滞留;

装修人员出入和装修施工时间应按照相关规约得到有效控制;

委托清运装修垃圾的,集中装修期间,应在指定点临时堆放,采取围挡、遮盖措施,在 5日内清运。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运,运输中转过程,严禁压在草坪等绿植上。在 5日内清运;

专人每3日巡视检查装修现场,及时劝阻和制止装修违规行为,制止无效的,以书面方式报告业主委员会及有关部门。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.5分,分享内容不全扣0.2分。

3.6日常巡视检查管理:

每日1次巡查单元门、楼梯、通道、窗户、管井门等共用部位,发现损坏,及时维修养护并做好记录;

门窗无破损,楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象,屋面防水性能良好,进出有监管措施;

每半年巡视1次主体结构,外观出现变形、开裂等现象,建议相关业主或业主委员会申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施;

每季度检查1次外墙帖饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件(与业主签订协议的除外)等做好记录;

每月检査1次共用部位地面、墙面、天棚、室外屋面、散水坡等做好记录;

每周巡查1次大门、围墙、围栏等做好故障记录;

每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等做好故障记录;

每年检查1次防雷装置并做好记录;

每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨水管等做好记录;

发现安全隐患,及时处理;

每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

4   共用设施设备运行、维修和养护(10分)

4.1共用设施设备管理和运行状况:

设施设备专业管理人员配置合理,岗位责任明确;

建立设施设备总账、台账、设备卡,设施设备标志齐全、规范;

设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全;

制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划;

制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度;

制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度;

制定并实施专业外包合同全程监管制度;

操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范;

特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测;

雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施;

运行、检查、维修养护记录应每月归档;

重点设备设施有单项维修养护档案。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.2室外管线管道和道路管理:

春秋各疏通1次,确保排水排污管理畅通;

春夏秋季对重点雨水井、污水井每半月检查1次,化粪池每月巡检1次,根据项目实际每年清掏不低于2次,无堵塞、外溢现象;

每月巡查1次道路,确保路面整洁平整无破损,路面井盖每日巡查1次,做到无缺损、无丢失,井盖表面标志清晰。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

4.3设备机房管理:

操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图等齐全,张贴于机房明显位置,各种记录完整齐全。

设备管线标志清晰,仪器仪表运行正常、数据准确;

每周清洁1次,机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放,每半月清洁1次机房设备,表面无积尘、无锈蚀,防鼠板、防鼠网材质、规格,防鼠药物投放等符合规范要求;

相关单位负责其管理的设备噪声符合规范要求,有环境要求的设备机房,温、湿度在规定范围内;

在明显易取位置配备有符合规定的消防器材及专用工具,确保完好有效;

设施设备标识、标牌齐全;

运行、检查、维修养护记录齐全、完整,按月归档。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.15分,分项内容不全扣0.05分。

4.4供电系统管理:

管理制度与措施符合专业要求,执行严格,设备编号有序,运行、维修、保养、巡检记录完整;

受托管理高压供电设备的,安全操作规程明示,变配电室安全警示牌配置齐全,检修检验和安全防护用具配置齐全,年检合格;

后备电源设备定期检测,能够随时启用;

公共照明正常,设备编号有序;

楼内照明:每48小时巡视1次,一般故障12小时内修复;其它复杂故障3日内修复;

楼外照明;每周巡视1次,一般故障24小时内修复;其它复杂故障7日内修复;每半个月调整1次时间控制器;

应急照明:每48小时巡视1次,发现故障,30分钟内到达现场组织维修;

低压柜:每半个月巡视1次设备运行状况;每年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫;每年检查1次电气安全;

低压配电箱和线路:每月检查1次设备运行状况;每年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫;

控制柜:每半月检查1次设备运行状况,每年养护1次;

发电机:每月试运行1次,保证运行正常;每年活化1次蓄电池;每周巡视1次充电机和蓄电池;

配电室、楼层配电间:有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备;穿墙线槽周边封堵严密;锁具完好;电缆进出线和开关标识准确;

变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。每年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验,根据试验记录对相关设备进行维护;

路灯、楼道灯完好率应不低于95%。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.5弱电系统管理:

系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求;

系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整;

消防控制室管理实行24小时有人值班制度;

报警控制管理主机:每周检查1次,保障设备运行正常;

图像采集设备:每周检查2次监视画面效果、录像、图像等功能,保障设备运行正常;

摄像头:每个月检查1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况,进行相应调校;

楼宇对讲设备:每半个月检查1次按键、显示屏、通话等功能状况,保障设备运行正常;

门禁管理设备:每半个月检查1次,保障设备运行正常;

技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题,应立即进行维修。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.6电梯系统管理:

电梯每年进行1次定期检验,并将年检合格证、紧急电话和乘客注意事项和警示标志置于轿厢醒目位置;

电梯维修保养合同规范,维保单位的资质符合规定;

电梯机房通风、照明情况良好;

电梯轿厢、井道内保持清洁,轿厢广告设置有序,无乱贴、乱画;

电梯轿厢内有可视监控装置、无线通讯装置等设施的,确保正常使用;

电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系;

电梯运行平稳,维修、保养、检修记录完整;

每年对电梯安全管理人员进行1次电梯安全管培训;

电梯按合同约定时间运行,出现故障,维修人员接到报修后30分钟内到达现场,发生电梯困人或其它重大险情时,物业管理人员须在30分钟内到现场应急处理,专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助;

电梯地坑干爽整洁,排水泵完好并能正常运行。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.7给排水系统管理:

有二次供水的,水质定期检测,符合卫生标准,检查记录完整;

给排水及中水系统设备完好、运行正常,日检查和月、季、年保养制度完善;

水箱、蓄水池加盖上锁,周边无污染源,每季度清洗、消毒1次,检查记录完整; 

水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰,无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染;

建立防汛预案,每年至少组织1次演练;

配备有防汛物资(沙袋、防风胶纸、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等);

排水设施:每年汛前对雨水井、污水井、屋面雨水口、公共部位雨水管等设施进行检查,组织清理、疏通,确保畅通;每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查;

污水泵:汛前每日巡视1次,平时每周巡视1次,检查设备运行状态,每月进行1次手动测试,每年养护1次。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.8避雷系统管理:

配置避雷设施位置平面图;

每年由专业机构检测1次防雷装置,检查、维护记录完整。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

4.9消防系统管理:

消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置;

消防监控系统运行良好,自动和手动报警设施启动正常;

消火栓柜、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好,并每季度组织检验、保养;

消防水泵、管网、闸(阀)门等设备运行正常,测试、维修、保养记录完整;

区域消防通道畅通,无杂物堆放,无违章占用;

在出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语;

对安装的探测器,应每年进行1次试验,并对全部报警控制装置进行1次试验;火灾探测器投入运行2年后,应每隔2年全部清洗1次,不合格的应调换。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.15分,分项内容不全扣0.05分。

4.10水景及游乐设施:

启用前进行防水渗漏和防漏电检查,防止渗漏,保障用电安全;

使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,每周检查1次防漏电设施;

有安全警示标识;

每周巡查1次游乐设施,确保无安全隐患;

游乐设施有安全使用须知。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.1分。

5   公共秩序维护(10分)

5.1秩序维护管理:

实行封闭式管理的小区,对外来人员、车辆和物品进出实行管理;

监控设施和门禁系统运行良好,监控记录保存符合规定要求;

主进出口实行24小时专人值守,实行业主刷卡等进出方式;

秩序维护人员配置合理,岗位责任明确;

安全标志设置合理,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范措施;

对重点区域、重点部位每日巡查2次,巡查记录完整;

建立外来人员管理制度,对来人来访进行询问登记;

建立大宗物品进出管理制度,实行大宗物品运出登记管理;

监控室有人24小时值守,值班记录完整;

发现违法犯罪行为立即报警,协助公安机关进行处理;

每年开展2次专项应急预案演练,有演练记录;

建立秩序维护人员岗前培训制度,每半年组织秩序维护人员开展1次安全防范教育培训;

利用小区公告栏张贴安全防范宣传品,每季度开展1次安全防范宣传活动。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.2分。

5.2交通秩序管理:

公示停车场管理规定、停车收费标准和紧急联系电话;

停车场内停车位标志规范、清晰,车辆行驶路线设置合理;

固定停放车辆签订停车服务协议,明确相关权利义务;

车辆进出道闸,维修养护及时;

机动车辆实行刷卡等进出管理,做到停放有序、无乱停乱放现象;

停车场、车库每天至少巡查4次,高峰时进行车辆秩序引导;

发现交通堵塞及时疏导,发生交通事故及时报告有关部门。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

5.3消防安全管理:

建立消防安全管理制度,制定消防安全操作规程;

实行防火安全责任制,明确消防安全责任人;

消防监控室实行24小时值班制度,值班记录完整;

对消防栓、灭火器、消防器材等每月至少巡查1次,并有记录;

对重点消防区域每天至少巡查4次,发现消防安全隐患及时整改;

每半年开展1次消防安全宣传,进行消防知识培训。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.7分,分项内容不全扣0.4分。

6   环境管理服务(20分)

6.1保洁服务:

保洁人员配置合理,责任区域明确;

制定并严格执行保洁规范、流程、频次、效果及评价等服务标准;

实施垃圾分类管理,有分类标识;

保洁设施设备配置合理,工具台账完善;

管理区域内道路、绿地、停车场、文体活动区域等共用场地,保洁后无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物;

房屋共用部位及共用设施设备保持清洁;

及时清理公共场地、道路的积雪、积水;

防治鼠害、虫害等有年度季度月度计划,有措施,有记录;

建立公共区域宠物活动管理制度,实施有效管理;

小区单元楼门口附近按每30户设置1组垃圾桶,含1个可回收垃圾垃圾桶、1个易腐垃圾垃圾桶和1个其他垃圾垃圾桶,按每300户设置1个有害垃圾垃圾桶。实行垃圾袋装化,每日擦试1次,保持垃圾桶清洁、无异味;

垃圾桶内的垃圾无满溢,周边无散落垃圾,生活垃圾清运至指定垃圾中转站;

垃圾中转站5-10月份每周至少消杀3次、其中7、8月份每日至少消杀1次,保持无蝇虫和外围整洁。

楼内:

大堂、一层侯梯厅:每日清扫并清拖1次大堂、一层侯梯厅地面,每日擦拭1次信报箱,每周擦拭1次大堂墙面。每日巡视保洁1次大堂、一层侯梯厅;

非电梯楼楼道、楼梯地面:每日清扫,每周清拖不少于4次,每3日擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施1次,每半年除尘楼内灯具1次。根据地面材质,定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁1次楼道、楼梯;

电梯轿厢:每日擦拭2次电梯轿厢门、面板,每日清拖1次轿厢地面,不锈钢或其它材料装饰的电梯轿厢每半月护理1次,石材装饰的电梯轿厢每月养护1次。每日巡视保洁2次电梯轿厢。

楼外:

天台、楼顶:每月清扫1次,雨季期间,每月清扫1次,每半月巡查1次。天台、内天井,有杂物及时清扫;

道路及设施:每日清扫1次、巡视保洁2次楼外道路,每月清洁1次楼外庭院灯及共用设施, 落地灯每周清洁1次,每季度清洁1次雨篷、门头等;

水景:根据水质情况进行消毒净化处理,使用期间每日清洁1次水面,每月清洁1次水池池底(天然水系除外)。人工湖视情况而定;

公共区域玻璃:春夏秋季各擦洗1次。

遇有燃放鞭炮等情况,对烟花炮屑及时进行清扫;

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫;

有完善的消杀灭害服务方案和管理制度。配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知,投药位置有明显标识;定期进行消杀灭害,有相关记录。

评分标准:材料齐备得15分,分项每缺一项扣1分,分项内容不全扣0.05分。

6.2冬季除雪:

暴雪:小区主干道路,做到边下边清,保证道路畅通,雪停36小时内道路积雪清理干净;甬道48小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

大雪:小区主道路,要做到边下边清,保证道路畅通,雪停24小时内道路积雪清理干净;甬道36小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

中雪:小区主干道,要做到边下边清,保证道路畅通,雪停12小时内道路积雪清理干净。甬道24小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

小雪:小区主干道,要做到边下边清,保证道路畅通,雪停8小时内道路积雪清理干净。甬道12小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作。

评分标准:材料齐备得5分,分项每缺一项扣1.3分,分项内容不全扣0.5分。

7   绿化养护管理服务(20分)

绿化养护管理服务应包括:

绿化养护人员配置合理,责任区域明确;

制定并落实绿化养护计划;

绿化图纸、苗木清单等资料齐全,设备、工具台帐完善;

醒目处设置爱护绿化等提示标识;

定期组织浇灌、施肥、松土和喷药,提前做好防涝和防冻工作;

绿化作业安全防护措施得当;

各类乔、灌、草等植物长势良好,修剪整齐美观,无折损,无病虫害、斑秃现象;

绿地无破坏、践踏、占用现象,树木无悬挂物及晾晒物品;

灌溉:

有灌溉计划,灌溉水下渗充足且均匀,有排涝措施;

采用节水灌溉设备和措施,能利用雨水资源进行灌溉;

确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水,其它时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。

施肥:

乔木每年施肥1至2次,灌木每年施肥1至2次,地被和草坪植物每年施肥2至3次,花坛植物根据生长情况进行追肥;

通过有机覆盖等方法,逐年增加土壤有机质。

病虫害防治:采取预防为主,综合防治的方针;及时掌控病虫害的发生情况,尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害,减少使用化学农药对环境的影响;

整形修剪:

乔木每年至少修剪2次;

灌木修剪及时,全年至少修剪2次;

绿篱每年至少修剪4次,其中每年五一前、国庆节前各修剪1次;

草坪夏季每月至少修剪2次,全年至少修剪10次。

除草: 每年全面除草4次,重点绿地增加除草次数,不出现20厘米以上的杂草;

垃圾处理: 绿化作业产生的垃圾应在作业完成后2小时内清理干净。

花木具体标准:

乔木:植株生长健壮,树冠完整,出现死亡或缺株后应及时补栽,生长季节叶片保存率高于95%;

灌木:植株生长健壮,枝叶丰满,主枝分布均匀合理,观赏效果好,符合植物品种的造型特点; 

绿篱和色块:造型整齐美观,轮廓清晰,高度一致,修剪及时,出现死亡或缺株应及时补栽;

小叶绿篱模纹不低于50厘米;

大叶绿篱模纹不低于80厘米;

地被和花坛植物:地被植物覆盖率高于95%,花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。

评分标准:材料齐备得20分,分项每缺一项扣1.5分,分项内容不全扣0.05分。

8   创新、效益与业主评价(8分)

8.1服务创新:

建立并运行计算机辅助管理系统,运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作;

建立并运行服务质量管理控制系统,运用先进管理工具实施物业服务全过程管控;

制定并实施节能减排计划和方案,运用技术改造和管理创新等手段,节约公用能源资源消耗,减少污染物排放;

建立并推行新型商业模式,通过提供物业资产经营管理服务和客户生活配套服务等方式,满足业主的个性化需求;

规范企业经营服务行为,提高企业诚信意识。

8.2经营效益:

业主交费主动及时,收费率达85%以上;

项目盈利。

8.3业主满意:

每年至少开展一次业主满意率调查,调查覆盖率不低于80%;

业主满意率应达85%以上;

满意率调查的内容应涵盖本标准的内容及物业服务合同的约定。

评分标准:材料齐备得8分,分项每缺一项扣1分,分项内容不全扣0.5 分。

 

住宅物业服务等级评分标准   四级

 

1  范围

本标准规定了住宅物业四级服务的基础管理服务、房屋共用部位管理、共用设施设备运行、维修和养护、公共秩序维护、环境管理服务、绿化养护管理服务和创新、效益与业主评价的要求。

本标准适用于盘锦市住宅物业服务。商业和办公物业服务可参照执行。

2  基础管理服务(20分)

2.1物业项目资料应当齐备,具体包括以下内容:

竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料;

供水、供电、供气、供热等准许使用文件;

物业质量保修文件和物业使用说明文件;

物业管理区域划分证明。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.2物业承接查验手续应当齐备,具体包括以下内容:

--共用部位、共用设施设备查验记录、交接记录;

--物业承接查验协议;

--物业承接查验备案证明。

--商品住宅交付使用确认书。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

2.3管理规约制度应当包括以下内容并符合相应要求:

--临时管理规约应符合我市示范文本要求;

--管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则应符合我市示范文本要求;

--管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则的内容符合法律法规的规定;

-- (临时)管理规约经业主书面承诺遵守;

--管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则经业主大会表决通过。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.4物业服务合同应当包括以下内容并符合相应要求:

--建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业的应到区(县)物业行政主管部门备案;

--选聘的物业服务企业的应到区(县)物业行政主管部门备案;

--前期物业服务合同符合我市前期物业服务合同示范文本;

--物业服务合同符合我市物业服务合同示范文本;

--前期物业服务合同及物业服务合同符合法律法规的规定,无侵害业主合法权益的内容。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.5档案管理包括:

--项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全;

--应用电子信息技术动态管理设施设备维修养护情况;

--对业主信息档案和收费情况实现动态管理;

--档案管理制度健全,档案分类规范、整洁,查阅方便;

--档案使用登记手续完备;

--有档案管理人员,设有档案资料室或档案资料专区。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

2.6突发事件应急机制包括:

--制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案;

--制定自然灾害、公共卫生、治安、交通、供暖、燃气等方面突发事件的配合性应急预案;

--每半年对员工进行1次消防、电梯、给排水、供配电应急处理演练,并有相关记录;

--每年对业主进行1次消防、电梯、给排水和用电安全教肓(采用宣传栏、横幅等形式),并有相关记录。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

2.7员工培训和企业形象包括:

--建立企业员工培训体系(公司、项目部),根据不同专业岗位制订并落实员工培训计划,公司每半年开展1次各专业培训,项目部每月开展1次各专业培训,并有相关记录;

--专业岗位操作人员按规定持有专业机构岗位培训证书(包括高低压电工等);

--不同专业岗位服务人员统一着装,佩戴工作标志;

--服务人员态度热情耐心,举止文明礼貌,解答问题及时准确,建立相关标准;

--企业标识标牌体系完善,业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

2.8客户服务管理包括:

--设立项目部物业服务中心,公示物业服务企业营业执照、资质证书、服务内容和标准、收费依据和标准,项目主要服务人员姓名、照片及岗位信息,公示24小时服务电话;

--客服人员每天值班至少8小时负责接待客户来访,物业管理区域内24小时有值班人员受理;

--客服接待人员值班记录及时,客户信息处理记录完整,按月进行统计分析完善;

--有客户投诉、回访制度和记录,投诉2个工作日内回复,投诉处理及时率90%,投诉回访率80%;

--物业服务收费明码标价,实行物业服务费酬金制的,每年不少于1次公布物业服务资金的收支情况;

--利用共用部位、共用设施设备经营的,所得支出符合法律法规规定,并向业主公示;

--重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务,并通过信息平台以短信、微信等形式告知业主;

--有宠物管理制度与措施;

--投保物业共用部位、共用设施设备及物业责任保险;

--为客户提供特约服务,明码标价;

--重大节假日应对园区大门、主路进行美化亮化,营造节日氛围; 

--每3个月组织 1次项目服务质量检查,冬季、雨季、汛前以及重大节假日前组织安全检查。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

2.9社区文化建设包括:

--社区文化建设有计划,有方案,有措施,有成效,相关资料齐全;

--采用书面形式、宣传栏、网络等,培养业主的公共道德意识和良好生活习惯,内容每季度更新1次;

--每年开展1次以上的文体娱乐活动,营造和谐的社区氛围。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分享内容不全扣0.2分。

2.10沟通报告机制包括:

--对客户违反治安、规划、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,应及时进行劝阻并向有关行政部门报告,有相关记录;

--主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处(乡镇人民政府)、公安派出所、居民(村民)委员会联络,共同协调解决物业管理中遇到的问题,有相关记录;

--协助业主大会筹备工作,每年向业主委员会报告1次工作,听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议,接受业主和业主委员会的监督,有相关工作计划和记录。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3  房屋共用部位管理(12分)

3.1标识系统和维保资料包括:

--主出入口设有小区入园须知、平面示意图;

--管理区域内交通标志、引导指示牌规范清晰;

--有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标识;

--小区组团、栋、单元(门)、户门以及配套公建标识规范清晰;

--房屋维修、保养记录完整。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3.2共用部位使用管理包括:

--房屋使用功能完备,无安全隐患;

--房屋共用部位使用符合建筑设计要求,无擅自改变用途现象;

--共用场地、部位符合规划要求,发现违章搭建、擅自改变用途等现象,要及时履行通知、劝告、上报等职责。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分享内容不全扣0.2分。

3.3房屋外观状况包括:

--房屋外观完好、整洁,无明显破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象;

--按照业主大会决议组织外墙清洗或粉刷,记录完整。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分享内容不全扣0.2分。

3.4室外附加设施管理包括:

--空调架等安装牢固、整齐,无安全隐患;

--发现安全隐患,及时告知或劝阻业主及相关当事人,并采取相应防范措施,留有相关证据性资料。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

3.5装饰装修管理包括:

--按相关规定办理装修施工手续;

--签订装饰装修管理服务协议;

--书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项,并在装修现场公示,装修现场的消防及安全防范措施得当;

--装修沙料进场一律采用袋装运输,禁止装修材料在共用部位堆放滞留;

--按照相关规约有效控制装修人员出入和装修施工时间;

--委托清运装修垃圾的,集中装修期间,应在指定点临时堆放,采取围挡、遮盖措施,在5日内清运。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式清运,禁止在草坪等绿地上堆放。在5日内清运;

--专人每3日巡视检查装修现场,及时劝阻和制止装修违规行为,制止无效的以书面方式报告业主委员会及有关部门。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.5分,分享内容不全扣0.2分。

3.6日常巡视检查管理包括:

--每周1次巡查单元门、楼梯、通道、窗户、管井门等共用部位,发现损坏,按约定时间维修养护并做好记录;

--门窗无破损,楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象,屋面防水性能良好,进出有监管措施;

--每半年巡视1次主体结构,外观出现变形、开裂等现象,建议相关业主或业主委员会申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施;

--每季度检查1次外墙帖饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件(与业主签订协议的除外)等做好记录;

--每月检査1次共用部位地面、墙面、天棚、室外屋面、散水坡等做好记录;

--每周巡查1次大门、围墙、围栏等做好故障记录;

--每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等做好故障记录;

--每年检查1次防雷装置并做好记录;

--每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨水管等做好记录;

--发现安全隐患,采取防护措施,及时处理。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

4  共用设施设备运行、维修和养护(10分)

4.1共用设施设备管理和运行状况:

--设施设备专业管理人员配置合理,岗位责任明确;

--建立设施设备总账、台账、设备卡,设施设备标志齐全、规范;

--设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全;

--制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划;

--制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度;

--制定并实施维修工具、备品、备件和化学品等存放和管理制度;

--制定并实施专业外包合同监管制度;

--操作人员熟练掌握、严格执行设施设备操作规程及保养规范;

--特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测;

--雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施;

--运行、检查、维修养护记录应每月归档。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.2室外管线管道和道路管理:

--春秋各疏通1次,确保排水排污管道畅通;

--春夏秋季对重点雨水井、污水井每半月检查1次,化粪池每月巡检1次,根据项目实际每年清掏不低于2次,无堵塞、外溢现象;

--每半个月巡查1次道路,确保路面整洁平整无破损,路面井盖每日巡查1次,做到无缺损、无丢失,井盖表面标志清晰。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

4.3设备机房管理:

--操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图等齐全,张贴于机房明显位置,各种记录完整齐全。

--设备管线标志清晰,仪器仪表运行正常、数据准确;

--每周清洁1次,机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放,每月清洁机房设备,表面无积尘、无锈蚀,防鼠板、防鼠网材质、规格,防鼠药物投放等符合规范要求;

--相关单位负责其管理的设备噪声符合规范要求,有环境要求的设备机房,温、湿度在规定范围内;

--在明显易取位置配备有符合规定的消防器材及专用工具,确保完好有效;

--设施设备标识、标牌齐全;

--运行、检查、维修养护记录齐全、完整,按月归档。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.15分,分项内容不全扣0.05分。

4.4供电系统管理:

--管理制度与措施符合专业要求,执行严格,设备编号有序,运行、维修、保养、巡检记录完整;

--受托管理高压供电设备的,变配电室安全警示牌配置齐全,检修检验和安全防护用具配置齐全,年检合格;

--后备电源设备定期检测,能够随时启用;

--公共照明正常,设备编号有序;

--楼内照明:每3日巡视1次,一般故障24小时内修复;其它复杂故障1周内修复;

--楼外照明:每周巡视1次,一般故障3日内修复;其它复杂故障10日内修复;每半月调整1次时间控制器;

--应急照明:每周巡视1次,发现故障,30分钟内到达现场组织维修;

--低压柜:每月巡视1次设备运行状况。每年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫;每年检查1次电气安全;

--低压配电箱和线路:每月检查1次设备运行状况;每半年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫;

--控制柜:每月检查1次设备运行状况;每年养护1次;

--发电机:每月试运行1次,保证运行正常;每年活化1次蓄电池;每半个月巡视1次充电机和蓄电池;

--配电室、楼层配电间:有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备;穿墙线槽周边封堵严密;锁具完好;电缆进出线和开关标识准确;

--变电站高低压电缆沟、电梯底坑无积水。每年组织对高低压母线、配电盘、变压器、电缆进行1次例行试验,根据试验记录对相关设备进行维护;

--路灯、楼道灯完好率应不低于90%。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.5弱电系统管理:

--系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求;

--系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划周全、记录完整;

--消防控制室管理实行24小时有人值班制度;

--报警控制管理主机:每周检查3次,保障设备运行正常;

--图像采集设备:每半个月检查1次监视画面效果、录像、图像等功能,保障设备运行正常;

--摄像头:每季度检查1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等情况,进行相应调校;

--楼宇对讲设备:每月检查1次按键、显示屏、通话等功能状况,保障设备运行正常;

--门禁管理设备:每月检查1次,保障设备运行正常;

--技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题,应立即进行维修。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.6电梯系统管理:

--电梯每年进行1次定期检验,并将年检合格证、紧急电话和乘客注意事项和警示标志置于轿厢醒目位置;

--电梯维修保养合同规范,维保单位的资质符合规定;

--电梯机房通风、照明情况良好;

--电梯轿厢、井道内保持清洁,轿厢广告设置有序,无乱贴、乱画;

--电梯轿厢内有可视监控装置、无线通讯装置等设施的,确保正常使用;

--电梯紧急报警装置能随时与值班人员取得有效联系;

--电梯运行平稳,维修、保养、检修记录完整;

--配备至少1名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员;

--电梯按合同约定时间运行,出现故障或险情,物业管理人员须在30分钟内到达现场应急处理,维修人员接到报修后30分钟内到达现场修理、救助;

--电梯地坑干爽整洁,排水泵完好并能正常运行。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.7给排水系统管理:

--有二次供水的,水质定期检测,符合卫生标准,检查记录完整;

--给排水及中水系统设备完好、运行正常,日检查和月、季、年保养制度完善;

--水箱、蓄水池加盖上锁,周边无污染源,定期清洗、消毒,检查记录完整;

--水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰,无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染;

--建立防汛预案,每年至少组织1次演练;

--配备有防汛物资(沙袋、防风胶纸、雨具、照明工具、发电机、抽水泵等);

--排水设施:每年汛前对雨水井、污水井、屋面雨水口、公共部位雨水管等设施进行检查,组织清理、疏通,确保畅通。每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查;

--污水泵:汛前每日巡视1次,平时每月巡视1次,检查设备运行状态,每月进行1次手动测试,每年养护1次。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

4.8避雷系统管理:

--配置避雷设施位置平面图;

--每年检测1次防雷装置,检查、维护记录完整。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

4.9消防系统管理:

--消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位置;

--消防监控系统运行良好,自动和手动报警设施启动正常;

--消火栓柜、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好,并每季度组织检验、保养;

--消防水泵、管网、闸(阀)门等设备运行正常,测试、维修、保养记录完整;

--区域消防通道畅通,无杂物堆放,无违章占用;

--出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示安全出口、消防设施器材使用方法的明显标志和警示标语。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.15分,分项内容不全扣0.05分。

4.10水景及游乐设施:

--启用前进行防水渗漏和防漏电检查,防止渗漏,保障用电安全;

--使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,每周检查1次防漏电设施;

--有安全警示标识;

--每周巡查1次游乐设施,确保无安全隐患;

--游乐设施有安全使用须知。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.1分。

5  公共秩序维护(10分)

5.1秩序维护管理:

--实行封闭式管理的小区,对外来人员、车辆和物品进出实行管理;

--监控设施和门禁系统运行良好,监控记录保存符合规定要求;

--主进出口实行24小时有人值守,实行业主刷卡等进出方式;

--秩序维护人员配置合理,岗位责任明确;

--安全标志设置合理,对可能危及人身安全的地点和设施设备,有明显警示标志和防范措施;

--对重点区域、重点部位每日巡查1次,巡查记录完整;

--建立外来人员管理制度,对来人来访进行询问登记;

--建立大宗物品进出管理制度,实行大宗物品运出登记管理;

--监控室有人24小时值守,值班记录完整;

--发现违法犯罪行为立即报警,协助公安机关进行处理;

--每年开展1次专项应急预案演练,有演练记录;

--建立秩序维护人员岗前培训制度,每年组织秩序维护人员开展1次安全防范教育培训;

--利用小区公告栏张贴安全防范宣传品,每半年开展1次安全防范宣传活动。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.2分。

5.2交通秩序管理:

--公示停车场管理规定、停车收费标准和紧急联系电话;

--停车场内停车位标志规范、清晰,车辆行驶路线设置合理;

--固定停放车辆签订停车服务协议,明确相关权利义务;

--车辆进出道闸维修养护及时;

--机动车辆实行刷卡等进出管理,做到停放有序、无乱停乱放现象;

--停车场、车库每天至少4次巡视检查,高峰时进行车辆秩序引导;

--发现交通堵塞及时疏导,发生交通事故及时报告有关部门。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

5.3消防安全管理:

--建立消防安全管理制度,制定消防安全操作规程;

--实行防火安全责任制,明确消防安全责任人;

--消防监控室实行24小时值班制度,值班记录完整;

--对消防栓、灭火器、消防器材等每月至少巡查1次,并有记录;

--对重点消防区域每3小时巡视检查,发现消防安全隐患及时整改;

--每半年开展1次消防安全宣传,进行消防知识培训。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.7分,分项内容不全扣0.4分。

6  环境管理服务(20分)

6.1保洁服务:

--制定并严格执行保洁规范、流程、频次、效果及评价等服务标准; 

--根据保洁服务标准,合理量化人员配置,明确责任区域;

--实施垃圾分类管理,有分类标识;

--保洁设施设备配置合理,工具台账完善;

管理区域内道路、绿地、停车场、文体活动区域等共用场地,保洁后无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物。   

房屋共用部位及共用设施设备保持清洁;

及时清理公共场地、道路的积雪、积水;

防治鼠害、虫害等有年度季度月度计划,有措施,有记录;

建立公共区域宠物活动管理制度,实施有效管理;

小区单元楼门口附近按每30户设置1组垃圾桶,含1个可回收垃圾垃圾桶、1个易腐垃圾垃圾桶和1个其他垃圾垃圾桶,按每300户设置1个有害垃圾垃圾桶;

实行垃圾袋装化,每日擦试1次,保持垃圾桶清洁、无异味;

垃圾桶内的垃圾无满溢,周边无散落垃圾,生活垃圾清运至指定垃圾中转站;

垃圾中转站5-10月每周消杀3次、其中7、8月每日消杀1次,保持无蝇虫和外围整洁。

--楼内:

大堂、一层侯梯厅:每日清扫并清拖1次大堂、一层侯梯厅地面,每日擦拭1次信报箱,每周擦拭1次大堂墙面。每日巡视保洁1次大堂、一层侯梯厅;

非电梯楼楼道、楼梯地面:每日清扫,每周清拖不少于3次,楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等共用设施每3日擦拭1次,楼内灯具每半年除尘1次。根据地面材质,定期做地面清洗、养护。每日巡视保洁1次楼道、楼梯;

电梯轿厢:每日擦拭1次电梯轿厢门、面板,每日清拖1次轿厢地面,不锈钢或其它材料装饰的电梯轿厢每半个月护理1次,石材装饰的电梯轿厢每月养护1次。每日巡视保洁1次电梯轿厢。

--楼外:

天台、楼顶:每月清扫1次,雨季期间,每月清扫1次,每半月巡查1次。天台、内天井,有杂物及时清扫;

道路及设施:每日清扫1次、巡视保洁2次楼外道路,每季度清洁1次楼外庭院灯及共用设施,落地灯每半个月清洁1次,每季度清洁1次雨篷、门头等;

水景:根据水质情况进行净化处理,使用期间每周清洁1次水面。每季度清洁1次水池池底。

--公共区域玻璃:春夏秋季各擦洗1次;

--遇有燃放鞭炮等情况,对烟花炮屑及时进行清扫;

--雨后对小区内主路、干路积水进行清扫;

--有完善的消杀灭害服务方案和管理制度。配合相关部门进行有害生物的预防和控制。投放药物应预先告知,投药位置有明显标识。定期进行消杀灭害,有相关记录。

评分标准:材料齐备得15分,分项每缺一项扣1分,分项内容不全扣0.05分。

6.2冬季除雪:

--暴雪:小区主干道路,做到边下边清,保证道路畅通,雪停48小时内道路积雪清理干净;甬道48小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

--大雪:小区主道路,要做到边下边清,保证道路畅通,雪停24小时内道路积雪清理干净;甬道36小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

--中雪:小区主干道,要做到边下边清,保证道路畅通,雪停12小时内道路积雪清理干净。甬道24小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作;

--小雪:小区主干道,要做到边下边清,保证道路畅通,雪停8小时内道路积雪清理干净。甬道12小时内清理干净,做好除雪部位的防滑工作。

评分标准:材料齐备得5分,分项每缺一项扣1.3分,分项内容不全扣0.5分。

7  绿化养护管理服务(20分)

绿化养护管理服务应包括:

绿化养护人员配置合理,责任区域明确;

制定并落实绿化养护计划;

绿化图纸、苗木清单等资料齐全,设备、工具台帐完善;

醒目处设置爱护绿化等提示标识;

定期组织浇灌、施肥、松土和喷药,提前做好防涝和防冻工作;

绿化作业安全防护措施得当;

各类乔、灌、草等植物长势良好,修剪整齐美观;

绿地无破坏、践踏、占用现象,树木无悬挂物及晾晒物品;

--病虫害防治:采取预防为主,综合防治的方针。及时掌控病虫害的发生情况,尽量采用生物、物理方法有效防治病虫害,减少使用化学农药对环境的影响;

--整形修剪:

乔木每年至少修剪2次;

灌木修剪及时,全年至少修剪2次;

绿篱每年至少修剪3次,其中每年五一前、国庆节前各修剪1次;

草坪夏季每月至少修剪2次,全年至少修剪10次;

--除草:每年全面除草3次,重点绿地增加除草次数;

--垃圾处理:绿化作业产生的垃圾应在作业完成后2小时内清理干净;

--花木具体标准:

乔木:植株生长健壮,树冠完整,出现死亡或缺株后应及时补栽,生长季节叶片保存率高于95%;

灌木:植株生长健壮,枝叶丰满,主枝分布均匀合理,观赏效果好,符合植物品种的造型特点; 

绿篱和色块:造型整齐美观,轮廓清晰,高度一致,修剪及时,出现死亡或缺株应及时补栽;

小叶绿篱模纹不低于50厘米;

大叶绿篱模纹不低于80厘米;

地被和花坛植物:地被植物覆盖率高于95%,花坛植物死亡后及时补栽更换。

评分标准:材料齐备得20分,分项每缺一项扣1.5分,分项内容不全扣0.05分。

8  创新、效益与业主评价(8分)

8.1服务创新:

--建立并运行计算机辅助管理系统,运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作;

--建立并运行服务质量管理控制系统,运用先进管理工具实施物业服务全过程管控;

--制定并实施节能减排计划和方案,运用技术改造和管理创新等手段,节约公用能源资源消耗,减少污染物排放;

--建立并推行新型商业模式,通过提供物业资产经营管理服务和客户生活配套服务等方式,满足业主的个性化需求。

8.2经营效益:

--业主交费主动及时,收费率达85%以上;

--项目能够盈利。

8.3业主满意:

--每年至少开展一次业主满意率调查,调查覆盖率不低于80%;

--业主满意率应达85%以上;

--满意率调查的内容应涵盖本标准的内容及物业服务合同的约定;

--调查结果有书面报告并向业主公示,调查发现的问题持续改进,改进结果向业主公示。

评分标准:材料齐备得8分,分项每缺一项扣1分,分项内容不全扣0.5分。

 

住宅物业服务等级评分标准   五级

 

1  范围

本标准规定了住宅物业五级服务的基础管理服务、房屋共用部位管理、共用设施设备运行、维修和养护、公共秩序维护、环境管理服务、绿化养护管理服务和创新、效益与业主评价的要求。

本标准适用于盘锦市住宅物业服务。商业和办公物业服务可参照执行。

2  基础管理服务(20分)

A.物业项目资料应当齐备,具体包括以下内容:

竣工验收资料;

共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料;

供水、供电、供气、供热等准许使用文件;

物业质量保修文件和物业使用说明文件。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

B.物业承接查验手续应当齐备,具体包括以下内容:

共用部位、共用设施设备查验记录、交接记录;

物业承接查验协议;

物业承接查验备案证明。

商品住宅交付使用确认书。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

C.管理规约制度应当包括以下内容并符合相应要求:

临时管理规约应符合我市示范文本要求;

管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则应符合我市示范文本要求;

管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则的内容符合法律法规的规定;

(临时)管理规约经业主书面承诺遵守;

管理规约、业主大会议事规则和业主委员会工作规则经业主大会表决通过。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

D.物业服务合同应当包括以下内容并符合相应要求:

建设单位通过招投标方式选聘物业服务企业的应到区(县)物业行政主管部门备案;

选聘的物业服务企业的应到区(县)物业行政主管部门备案;

前期物业服务合同符合我市前期物业服务合同示范文本;

物业服务合同符合我市物业服务合同示范文本;

前期物业服务合同及物业服务合同符合法律法规的规定,无侵害业主合法权益的内容。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

E.档案管理:

项目基本信息、基础资料、房屋设施设备承接查验及日常维修养护档案齐全;

对业主信息档案和收费情况实现动态管理;

档案管理制度健全,档案分类规范、整洁,查阅方便;

档案使用登记手续完备。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

F.突发事件应急机制:

制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案;

制定突发事件的配合性应急预案;

每年对员工进行1次消防应急处理演练,并有相关记录。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.7分,分项内容不全扣0.3分。

G.员工培训和企业形象包括:

建立企业员工培训体系,定期开展员工培训,并有相关记录;

专业岗位操作人员按规定持有专业机构岗位培训证书(包括高低压电工等);

服务人员统一着装,佩戴工作标志;

企业标识标牌体系完善,业主手册等客户服务资料简明实用。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

H.客户服务管理包括:

设立项目部物业服务中心,公示物业服务企业营业执照、资质证书、服务内容和标准、收费依据和标准,项目主要服务人员姓名、照片及岗位信息,公示服务电话;

客服人员每天值班至少8小时负责接待客户来访;

客服接待人员值班记录及时,客户信息处理记录完整;

有客户投诉、回访制度和记录;

物业服务收费明码标价,实行物业服务费酬金制的,每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况;

利用共用部位、共用设施设备经营的,所得支出符合法律法规规定,并向业主公示;

重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务;

对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告相关行政主管部门,同时留有劝阻、上报的有效证据;

有宠物管理制度与措施;

重大节假日应对园区大门进行美化亮化,营造节日氛围;

每4个月组织 1次项目服务质量检查,冬季、雨季、汛前以及重大节假日前组织安全检查。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.3分,分项内容不全扣0.1分。

I.社区文化建设包括:

积极开展社区文化活动;

采用书面形式、宣传栏等,培养业主的公共道德意识和良好生活习惯。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分享内容不全扣0.2分。

J.沟通报告机制包括:

主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处(乡镇人民政府)、公安派出所、居民(村民)委员会联络,共同协调解决物业管理中遇到的问题,有相关记录;

定期向业主委员会报告工作,接受业主和业主委员会的监督。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

3  房屋共用部位管理(12分)

A.标识系统和维保资料包括:

园区主出入口设有入园须知、园区平面示意图;

管理区域内交通标志、引导指示牌规范清晰;

小区组团、栋、单元(门)、户门以及配套公建标识规范清晰。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.7分,分项内容不全扣0.3分。

B.共用部位使用管理包括:

按照住建部《物业承接查验办法》实施承接查验,与被服务方签有《承接查验协议》;

建立完备的共用部位及共用设施的基础档案;

共用场地、部位符合规划要求。对违章搭建现象,须按相关规定向当事业主告知,对拒不整改的要有向行政执法部门报告的相关记录。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.7分,分享内容不全扣0.3分。

C.房屋外观状况包括:

房屋外观基本完好,无严重破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象;

根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分享内容不全扣0.2分。

D.装饰装修管理包括:

按相关规定办理装修施工手续;

告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项;

按照相关规约有效控制装修人员出入和装修施工时间;

委托清运装修垃圾的,集中装修期间,应在指定点临时堆放,采取围挡、遮盖措施,在5日内清运。自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输方式清运;在5日内清运;

专人巡视检查装修现场,及时劝阻和制止装修违规行为,制止无效的以书面方式报告业主委员会及有关部门。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.6分,分享内容不全扣0.2分。

E.日常巡视检查管理包括:

每周巡查单元门、楼道、通道、窗户、管井门等共用部位,发现损坏,及时维修养护并做好记录;

门窗无破损,楼道、通道以及屋面无乱堆乱放现象;

定期巡视房屋主体结构,外观出现变形、开裂等现象时,建议相关业主或业主委员会申请房屋安全鉴定,同时采取必要的防护措施;

定期检查外墙帖饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件(与业主签订协议的除外)等做好记录;

每月检査1次共用部位地面、墙面、天棚、室外屋面、散水坡等做好记录;

每周巡查1次大门、围墙、围栏等做好故障记录;

每半个月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等做好故障记录;

每年检查1次防雷装置并做好记录;

每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨水管等做好记录;

发现安全隐患采取防护措施,及时处理。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

4  共用设施设备运行、维修和养护(10分)

A.共用设施设备运行管理和运行状况:

设施设备专业管理人员配置合理,岗位责任明确;

建立设施设备总账、台账、设备卡齐全规范;

设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度比较健全; 

制定并实施年、季、月度设施设备维护、保养计划;

制定并实施日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等制度;

特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测;

雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防范措施;

运行、检查、维修养护记录应归档。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.15分,分项内容不全扣0.05分。

B.道路管理:

路面平整,路面井盖无缺损、无丢失,井盖表面标志清晰;

每年至少清掏2 次化粪池,发现异常及时清掏。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.25分,分项内容不全扣0.1分。

C.设备机房管理:

设备房保持整洁、通风,设备无跑、冒、滴、漏和鼠害现象;

每季度清洁1次,机房整洁有序,室内无杂物;

在明显易取位置配备有符合规定的消防器材,确保完好有效;

运行、检查记录完整;

张贴或悬挂相关制度、证书;

运行、检查、维修养护记录齐全、完整,按月归档。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.05分。

D.供电系统管理:

楼内照明,接到业主报修后,一般故障24小时内修复;其它复杂故障一周内修复;

定期巡视楼外照明,发现故障,及时处理;

每季度巡视1次应急照明,发现故障,1小时内到达现场组织维修;

低压柜:每年检查1次电气安全,每年检测1次接地电阻;

控制柜:每季度检查1次设备运行状况。每年养护1次;

配电室、楼层配电间:有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备;电缆进出线和开关标识准确;

路灯、楼道灯完好率应不低于90%。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.1分。

E.弱电系统管理:

楼宇对讲系统:不定期进行调试与保养,保证其24小时运行正常,对讲主机选呼功能正常,且选呼后的对讲功能正常,语音清晰,对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常;

监视系统:不定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行,录像功能正常;

道闸系统:道闸外观良好,开闭操作灵活可靠。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.2分。

H.电梯系统管理:

电梯按合同约定时间运行;

电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁; 

委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》,物业公司应有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理;

电梯发生一般故障的,专业维修人员1小时内到达现场修理,发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须在30分钟内到现场应急处理,专业技术人员须在30分钟内到现场进行救助;

电梯设有完备的电梯使用安全管理须知。

评分标准:材料齐备得2分,分项每缺一项扣0.4分,分项内容不全扣0.1分。

I.给排水系统管理:

有二次供水的,水质定期检测,符合卫生标准,检查记录完整;

给排水及中水系统设备完好、运行正常,月、季、年保养制度完善;

水箱、蓄水池加盖上锁,周边无污染源,定期清洗、消毒,检查记录完整;

水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰,无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染;

有防汛应急预案,每年至少组织1次演练;

配备沙袋、雨具、照明工具等防汛物资;

排水设施:每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查,组织清理、疏通,确保畅通;每次大、暴雨前后对主要排水口、管井进行检查;

污水泵:汛期每月巡视1次,平时每季度巡视1 次,检查设备运行状态。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.1分,分项内容不全扣0.05分。

J.避雷系统管理:

配置避雷设施位置平面图;

每年检测1次防雷装置,检查、维护记录完整。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

K.消防系统管理:

消防设施设备基本完好,可以启用;消防通道畅通;

消防泵每年保养1次,启动1次并作记录,保证其运行正常;

消防栓每季度巡查1次,消防栓箱内各种配件完好;

每年检查1次消防水带,并作1次放水检查;

每年检查1次灭火器,临近失效立即更新或充压。

评分标准:材料齐备得1分,分项每缺一项扣0.2分,分项内容不全扣0.05分。

5  公共秩序维护(10分)

A.秩序维护管理包括:

小区主要出入口有人24小时值守;

园区定期巡视检查并做好记录;

机动车辆进行有效控制,通行道路、消防通道保持通畅;

监控室有人值守,监控影像资料、报警记录至少留存15日备查,有管理制度、应急预案,监控设备相对完好;

应急预案齐全,每年至少1次预案演习,演习须有记录及图片记载,园区突发事件有报警记录;

档案管理:工作记录完整有效,相关档案齐全。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.3分。

B.交通秩序管理包括:

公示停车场管理规定、停车收费标准和紧急联系电话;

停车场内停车位标志规范、清晰,车辆行驶路线设置合理;

固定停放车辆签订停车服务协议,明确相关权利义务;

机动车辆停放有序、无乱停乱放现象;

停车场、车库定时巡视检查,高峰时进行车辆引导;

发现交通堵塞及时疏导,发生交通事故及时报告有关部门。

评分标准:材料齐备得3分,分项每缺一项扣0.5分,分项内容不全扣0.2分。

C.消防安全管理包括:

建立消防安全管理制度,制定消防安全操作规程;

实行防火安全责任制,明确消防安全责任人;

消防监控室实行24小时值班制度,交接班记录完整;

对消防栓、灭火器、消防器材等定期巡查,并有记录;

对重点消防区域定时巡视检查,发现消防安全隐患及时整改;

每年开展1次消防安全宣传,进行消防知识培训。

评分标准:材料齐备得4分,分项每缺一项扣0.7分,分项内容不全扣0.4分。

6  环境管理服务(20分)

保洁服务包括:

通道及楼梯台阶:

地面每天清扫1次;

楼梯间墙面保持干净,乱贴乱画及时清理。

楼梯扶手、栏杆、窗台:每周至少擦1次,保持干净;

门、窗等玻璃:每个月擦1次,无明显污渍;

天花板、楼道灯:每季度除尘1次,天花板无灰吊;

电梯轿厢:每天清扫1次,顶部每季度除尘1次;

标识、宣传栏、信报箱:每月清洁1次;

园区道路、绿地:每天清扫保洁1次,路面、路牙石、人行道干净、整洁;

每年春秋季节对可上人屋面积雪、积水、杂物进行清扫;

小区单元楼门口附近按每30户设置一组垃圾桶,含1个可回收垃圾垃圾桶、1个易腐垃圾垃圾桶和1个其他垃圾垃圾桶,按每300户设置1个有害垃圾垃圾桶;

垃圾每天定时清运1次,垃圾桶无漫溢,垃圾桶周围地面干净整洁、无垃圾。

消杀:

每年4月份开展熏杀越冬蚊活动和春季灭鼠集中投药;

消杀前要提前在醒目位置张贴通知;

评分标准:材料齐备得15分,分项每缺一项扣1.5分,分项内容不全扣0.5分。

除雪:雪停后组织人员进行除雪,夜间雪停后,第二天上班组织人员进行除雪;

公共区域玻璃:秋冬季擦拭1次,春夏季每3个月擦洗1次;

雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。

评分标准:材料齐备得5分,分项每缺一项扣1.5分,分项内容不全扣0.5分。

7  绿化养护管理服务(20分)

绿化养护管理服务包括:

乔木:树木长势较好,根据植物生态习性,修剪基本合理,树形基本整齐。

灌木:绿篱长势较好、修剪基本整齐、合理。无死株、无严重缺档。

草坪:生长较好、基本平整,无片状裸露地面,无较大成片枯黄。

绿化设施:无严重损坏。

病虫害防治:树木花草无严重病虫危害症状;

无药害事故。

评分标准:材料齐备得20分,分项每缺一项扣4分,分项内容不全扣2分。

8  效益与业主评价(8分)

A.经营效益:

业主交费主动及时,收费率达85%以上;

项目能够盈利。

B.业主满意:

每年至少开展一次业主满意率调查,调查覆盖率不低于80%;

业主满意率应达80%以上;

满意率调查的内容应涵盖本标准的内容及物业服务合同的约定。

评分标准:材料齐备得8分,分项每缺一项扣2分,分项内容不全扣0.8 分。

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